A.贷款终于申请到了,赶紧按要求交手续费把贷款拿到
B.网上贷款不可信,要先交钱才能办的贷款一定是骗子
C.要求转钱到私人账户更要提高警惕,不能轻易转钱
D.电话诈骗很常见,让我转钱的一定要小心
A.贷款终于申请到了,赶紧按要求交手续费把贷款拿到
B.网上贷款不可信,要先交钱才能办的贷款一定是骗子
C.要求转钱到私人账户更要提高警惕,不能轻易转钱
D.电话诈骗很常见,让我转钱的一定要小心
A.完整的STAR
B.不完整的STAR
C.假的STAR
A.接到这样的信息,应该按照对方的要求做
B.直接打电话询问卖家或网站客服电话确认
C.应该是真的,赶紧操作
D.好像有疑惑,还是询问其他人看看
A.接到这样的信息,应该按照对方的要求做
B.直接打电话询问卖家,或者在网站咨询客服
C.应该是真的,赶紧操作
D.好像有其他疑惑,还是询问其他人看看
A.前一分钟我还自娱自乐,就因为你的一个电话我就涉嫌违法犯罪了忽悠,接着忽悠,肯定是骗子
B.我要是涉嫌贩毒.洗钱,你会打电话告诉我你早就蹑手蹑脚踹开门把我按在地上了,肯定是骗子
C.完蛋了,这下碰到事了,怎么办,赶紧问问电话里的检察官我该怎么办
D.我是好人啊,怎么可能犯罪,赶紧跟电话里的检察官解释清楚
A.直接交钱办退款
B.手续费又不多,万一是真的呢,先交手续费
C.向航空公司官方客服电话进行核实
D.就算是短信号码都的境外的,但是能报出我名字和航班号,我转钱办理退款
A.该电话客服工作人员大学刚刚毕业,年轻气盛,遇事不够冷静,没有从客户角度考虑问题。
B.客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C.如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D.无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。
2011年10月,某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接,本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。 我测试后,结果是可以正常连接的,我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后,再重新测试连接。客户则表示说,自己就是技术人员,无法连接是你们公司的责任,你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册,客户就说我之前就会连接,不用看,就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接,我无法看到客户本地的操作,便告诉客户如果出现报错,请提供相关报错截图,通过会员区在线问题提交,由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错,只需要我们帮忙查询原因。我没办法,只能引导客户一步步操作,对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接,而客户则辩解说是因为我们没有写清楚,还是我们的错误,之后就开始骂我们的产品不好,骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网,万网就是我,客户骂万网就是在骂我,我便告诉他说,这是你自己的问题,如果你自己是技术人员的话,这个也算是个常识问题,为什么就没有注意到呢?客户听到我的回复十分生气,表示要投诉我,我便赌气告诉了客户投诉电话,客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大,我的组长听到我的声音,就知道我这里遇到了问题,就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动,便告诉组长,这个客户什么都不懂,还骂人,说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过,所以我当时非常生气,就跟组长说辞职不干了,太累了,简直无法忍受这样的客户。 以下分析,哪一项是错误的?
A、该电话客服工作人员大学刚刚毕业,年轻气盛,遇事不够冷静,没有从客户角度考虑问题。
B、客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C、如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D、无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。
A.三天后,王女士收到一个5斤重的榴莲,全家一起享受美食
B.天上不会掉馅饼,王女士并没有收到榴莲,反而泄露了个人信息
C.1个小时后,王女士开心地取出了160块钱,在导师的指导下又投入更多的钱,大赚一笔
D.王女士看到账户上的钱越变越多很开心,投入了更多的钱,最后发现所谓的账户根本无法提现,血汗钱都没了,所谓的客服、导师再也联系不上
E.王女士听到对方又让她交钱之后意识到这是一个骗局,她没有再交钱,并且选择了报警
A.甲在某商场看中一套西服,便向售货员乙提出试穿。试穿时,甲趁售货员与其他顾客说话之机将西服穿走
B.甲假装在商场购买西服,售货员乙让其试穿西服,甲穿上西服后,对乙说:“我买西服需征得妻子的同意,我将身份证押在这里,如果妻子同意,我明天来交钱;如果妻子不同意,我明天还回西服。”乙同意甲将西服穿回家,但甲使用的是假身份证,次日根本没有送钱或还西服给乙
C.洗衣店经理甲发现丙家的走廊上晒着西服,便欺骗本店临时工乙说:“丙要洗西服,但没有时间送来,你到丙家去将走廊上晒的西服取来。”乙信以为真,取来西服交给甲,甲将西服据为己有
D.洗衣店经理甲发现丙家的走廊上晒着西服,便敲开丙家的门,欺骗丙家小保姆乙说:“我是洗衣店经理,你家主人丙打电话给我们说要洗西服,但没有时间送来,麻烦你将走廊上晒的西服取来给我。”乙信以为真,取来西服交给甲,甲将西服据为己有
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