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提问人：网友wh139634 发布时间：2022-01-07

[判断题]

顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（)

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第1题

实施“角色变化”对员工的好处包括（）。

A. 减少客户因等待时间过长而不满意的现象

B. 让员工更好地集中精力处理具体任务

C. 提供更好的职业发展道路

D. 加强团队的协作，提供学习掌握新技能的机会

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第2题

服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。()

此题为判断题(对，错)。

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第3题

通信成本是指通信企业在向消费者提供信息传递等服务的过程中，耗费的()。

A．通信网络设备

B．各种资源的货币表现

C．劳动资源

D．网络设备和人力资源

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第4题

凡是能够表达酒店产品和服务特征的载体都可称为有形展示，往往都是客人可以拥有的物品。

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第5题

酒店可以通过视觉、气味、声音和触觉营造一定的氛围。

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第6题

保证性是酒店准确、可靠地执行服务承诺的能力

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第7题

当实际提供的服务低于顾客的期望时，顾客便会产生失望情绪。

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第8题

功能质量是是指服务的产出，表示顾客得到的是什么，便于顾客客观的评估。

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第9题

服务的水平越高，顾客愿意等待的时间就会越长。

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