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提问人：网友17***580 发布时间：2022-01-07

[主观题]

“()”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

“（)”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A、先处理事件，后处理情感

B、不处理情感，只处理事件

C、不处理事件，只处理情感

D、先处理情感，后处理事件

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更多““()”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。”相关的问题

第1题

“先处理情感，后处理事件”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过封闭式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。（)

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第2题

投诉处理过程中应先处理()，后处理()，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

投诉处理过程中应先处理（)，后处理（)，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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第3题

（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满

A.“先处理事件，后处理情感”

B.“先处理情感，后处理事件”

C.“先处理流程，后处理结果”

D.“先处理结果，后处理流程”

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第4题

在沟通中通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户正确我们的信任（）

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第5题

客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓

解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

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第6题

以下关于同理心的说法正确的是（）。

A. 同理心的表达能缓解客户愤怒心情

B. B.同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难

C. C.客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感

D. D.在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心

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第7题

复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。（)

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第8题

（)是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。

A.复述

B.倾听

C.表达

D.理解

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第9题

在受理投诉客户时，应用（)语句应答，以表示认同客户的感受。A.“我理解了您的意思吗？”B.“很抱歉，让您

在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。

A.“我理解了您的意思吗？”

B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

C.“对不起，请原谅。”

D.“很高兴为您服务。”

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第10题

下面哪一种属于正确的积极聆听（）

A.注重自己的观点，不理会客户的意见

B.提示客户说重点即可

C.对客户的问题积极回应

D.直接打断客户的话说我已经理解了

E.我听的懂你不要重复说了

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