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提问人：网友lingsheng 发布时间：2022-01-06
[单选题]

客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。

A.心理

B.设施

C.刻观

D.主观

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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同
层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。该饭店服务存在哪些方面问题？

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第2题
北京某国内旅行社组织接待了从某市来北京旅游的一行三十四人的团队，委派高某作为该团的导游员。
高某在导游过程中，向客人兜售了八套纪念邮票册，并对客人说：大家到北京来一次不容易，既然来了就应该多看一些景点。在征得大多数客人同意后，高某为客人增加了两个计划外景点，并向每位客人收取30元费用。由于气候炎热，加上团队里老年人较多，因而许多客人感到在计划内景点参观的时间太少，太仓促，由此对高某计划外增加景点的行为表示不满。他们认为导游员高某的行为纯系误导。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，要求对导游员高某进行处罚。

依据有关的法律法规进行分析：(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

(2)对导游员高某应进行何种处罚？

(3)根据《旅行社管理条例》应给予委派高某的旅行社何种处罚？

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第3题
别开生面的座谈会 辽宁凤凰饭店有一批外国长住客人,占了整整一个楼层,他们是欧美一些公司的商务
客和日本几家商社驻沈阳办事机构的客商。饭店对这批重要客人一直给予特别的关照,凡是客人提出的要求,总是有求必应,照办不误,所以这批客人一直与饭店相安无事,从未向饭店投诉过一次。但是,饭店总经理李经先生并未就此高枕无忧。他想到,沈阳饭店市场竞争日趋激烈,一幢幢商务楼、写字楼也正在拔地而起,同行们纷纷把眼光盯在了这些为数有限的长住商务客上,形势不容乐观。李总不由冒出这样一个念头: “饭店服务工作中是否还存在不足 —— 由于它们对客人的影响不大,而饭店也没有进一步主动向客人征求意见,因此客人没有提出。 ”想到这里,李总心里越发不安。“那么该采取什么措施才能有效地消除这类隐患呢 ”李总灵机一动想出了一个好办法:“何不乘饭店年底答谢客户之机,专门召集长住客人座谈会,听取他们对饭店服务工作的意见呢 ”这时,李总稍微松了一口气。 几天后,在饭店一间布置隆重的会议室里,李总率饭店前厅部、客房部、餐饮部和工程部等部门经理,于上午和下午分别召集了欧美和日本长住客的座谈会。会上李总首先代表饭店给每位客人赠送一份礼品,表示对外国客人长期支持饭店的感谢。接着,李总将谈话转入会议主题,热情欢迎各国客人对饭店在服务工作中存在的问题提出批评和建议。客人们大感意外,他们为饭店的诚意所感动,也就坦诚地你一言我一语地提出种种意见和建议。 两天后,部门经理们都拿出了各自的整改意见,并立即着手开展整改工作。凤凰饭店的服务赢得了外国长住客人的交口称赞,他们纷纷表示在新的一年里将继续住在 “凤凰”,并且还会在自己的国内宣传,争取新客源。从这以后,李总经理把定期召开长住客人座谈会列为凤凰饭店提高服务质量的一项正式制度。 分析与讨论: 分析客人座谈会对提高凤凰饭店服务质量的意义。除了客人座谈会,还有哪些方式可以调查饭店顾客的满意度

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第4题
2002年1月初，杭州游客王某等8人参加由浙江某旅行社组团的“香港四日游”并签订了旅游合同。定于2月1
8日赴港，每人交团费3000元。2月13日该旅行社的有关负责人为客人开了行前说明会。2月14日该旅行社电话通知客人出团时间推迟到2月19日，且每人须增加900元的团费，原因是正值春节期间香港的酒店突然涨价。王某等因为要在香港与某公司约定洽谈生意，处于无奈只好接受了推迟行程和增加团费。2月17日，旅行社突然接到港方单方面毁约的通知，十分着急，立即要求经办人员马上通知王某等人。由于经办人员忘记通知，到l9日上午，当王某等8人赶到约定的集合地点时，却不见旅行社的接待人员，客人十分气愤，立即向省质监所和市工商局投诉，认为该旅行社有欺诈和违约行为，损害了他们的合法权益，强烈要求该旅行社登报赔礼道歉，退还全部预付团款、赔偿全部团款一倍的精神损失费及王某等计划在香港签订购货合同未果而造成的经济损失10万元。而该旅行社则说旅游团未成行是因为港方于2月17日单方面毁约，取消该旅游团的行程计划岂成的。据此，该旅行社认为客人投诉旅行社有欺诈行为的提法不能成立，责任应在港方，因而拒绝王某的赔偿要求。 请问： (1)游客王某等提出的投诉要求哪些是不正当的？为什么？ (2)该旅行社是否有欺诈行为？是否应承担违约责任？是否可拒绝客人的赔偿要习？为什么？

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第5题
下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（)。A.将重要的客人和一般的客人区分开来B.将陌

下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是()。

A.将重要的客人和一般的客人区分开来

B.将陌生的客人与熟悉的客人区分开来

C.将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来

D.将长住客人与临时住宿客人区分开来

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第6题
酒水汤汁洒在客人身上，顾客投诉用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解（）
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第7题
导游人员要正确对待投诉 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生
对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机)不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

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第8题
在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（)、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有()、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A.将重要的客人和一般的客人区分开来

B.将长住客人与临时住宿客人区分开来

C.将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来

D.将爱挑剔的与大众客人区分开来

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第9题
3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（）
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第10题
在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，可当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位。（)
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