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提问人：网友王静平
发布时间：2022-08-09
[判断题]
国网客服中心为客户提供“7×24”小时服务，受理客户诉求时，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务直接答复并办结工单；不能立即办结的业务，派发工单至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，不再回访客户。（）
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第3题
依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，在一般业务诉求的处理环节，业务处理部门在国网客服中心受理客户一般诉求（客户挂断电话）后，应在如下时限内按照相关要求开展调查处理，并完成工单反馈。咨询工单个工作日，举报、建议、意见工单9个工作日（）
A.A：1
B.B：2
C.C：3
D.D：4
第6题
国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。（）
第8题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，填写答复意见并传递至答复客户（）
A.客户经理
B.营业员
C.座席员
D.服务调度
第10题
涉及国网直属单位或350伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结（）
第11题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：对已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后分钟内办结，将工单内容、录音及其他相关信息保存归档（）
A.3
B.5
C.7
D.10
