问询接待，当客人电话查询住店客人时，振铃（）声以内接听电话，讲：“您好，问询处。”

客人住店期间服务包括:问询留言、报刊信件、()、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A.外购药品服务

B.代客送文件服务

C.电话商务

D.外购食品服务

客人住店期间服务包括:问询留言、()、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A.外购药品服务

B.报刊信件

C.代客送文件服务

D.外购食品服务

客人住店期间服务包括:()、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A.问询留言

B.外购食品服务

C.外购药品服务

D.带客看病

A.接听电话时在现场遇到其他问询，我应该捂住话筒

B.因为我早上没有吃饭，所以我可以边吃饭边接电话

C.当我正在服务现场客人时，可以不理会电话铃声

D.遇到无礼的客人，我可以立刻挂断电话

A．不好意思，这个我们不方便提供，您可以拨打客人电话

B．直接帮客人查询并告知房号

C．做好记录，反馈住店客人，询问意见

D．客人信息无法查询，您可以稍后再联系客人

A.不能代为找人，并致歉

B. 停下手中工作设法帮助找到客人

C. 婉拒客人的要求，并致歉

D. 在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑

B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。

C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务

D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑

B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。

C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务

D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)

B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”

C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”

D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

A.应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人

B.请客人尽量说汉语

C.要重视促销服务，注意维护饭店形象

D.如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系