顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。

A.服务人员和服务环境

B.服务人员和油品质量

C.服务环境和油品质量

D.油品质量和油品数量

下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。

A.服务接触

B.服务承诺

C.顾客抱怨

D.服务宣传

A.系统集成

B.质量系统集成

C.系统管理

D.全面质量管理

质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据。( )

核实范围工作与质量控制紧密相关，并通常紧随质量控制之后。核实范围最常用的工具是____。

A.需求跟踪矩阵

B.检查

C.项目文件更新

D.偏差分析

服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A.顾客最满意的

B.顾客最不满意的

C.服务合同

D.服务流程

A．全面服务

B．全面质量

C．设施

D．信息

全面提高饭店质量水平最直接、最重要的基础工作有____。

A质量教育工作

B标准化工作

C计量工作

D质量信息工作