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提问人：网友90000002
发布时间：2023-05-18
[多选题]
当顾客想我抱怨时，我应该如何做（）
A.和顾客解释说：您好，我们的产品有标准克数和标准奉客时间的，这就是这样的
B.立即告知值班经理跟进
C.真诚的说：非常抱歉，让您有这样的感受，请稍等，我立即去请经理来
D.驻足、目光注视、耐心倾听
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A.无视，继续我的介绍
B.接受、赞美、认同顾客的意见
C.反驳观点
D.告诉他，他说的不对
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第2题
当顾客对油品质量产生异议时，经取样发现油品质量没有问题，应该如何做（）。
A.向顾客耐心解释，礼貌送客
B. 少赔偿一点，免得他闹事
C. 不予理睬，要求其离开加油站
D. 悄悄地报警
第7题
当顾客对油品数量产生异议时，若加油机加油量少于顾客购买数量，应该如何做（）。
A.立即补够并向顾客表示歉意
B. 要对加油机、管线和油罐内液位及底阀进行检查
C. 应向上级主管部门汇报
D. 以上都对
第8题
当顾客对油品质量产生异议时，经取样发现油品含有少量水，应该如何做（）。
A.向顾客耐心解释，但不能赔偿
B. 少赔偿一点，免得他闹事
C. 不予理睬，要求其离开加油站
D. 稳定客户情绪，并向上级主管部门汇报
第9题
当顾客在门店因为点餐排队过久发出抱怨时，门店伙伴应该（）
A.安抚顾客并表示歉意，询问顾客需求并推荐小程序点餐
B.默默地听着顾客抱怨
C.默不作声，先为其他顾客点餐
D.与顾客解释现在很忙
第10题
下述陈述中，哪些不是卡诺模型中“魅力质量”的特征（）
A．当其特性充分时，顾客认为是应该的，充其量也就是不抱怨
B．顾客对其特性无所谓，并不关心其是否存在或是否充分
C．当其不存在或不充分时，顾客持无所谓之态度；当其充分时，顾客感到惊喜
D．当其不充足时顾客不满意，当其充足时顾客感到满意；而且越充足则越满意
第11题
当新颁布的流程改变原先熟悉的方式时，给员工日常工作带来不方便时，基层管理者应该如何做（）
A.将遇到的情况及时反馈给上级和相关部门
B.看别人是否遵守，别人反对我也反对
C.相信新流程是一次改变的机会，坚决执行，同时调整资源配置，确保新流程顺利实施
D.以上都是
