10月,某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接,本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。我测试后,结果是可以正常连接的,我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后,再重新测试连接。客户则表示说,自己就是技术人员,无法连接是你们公司的责任,你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册,客户就说我之前就会连接,不用看,就是你们服务器本身有
A.该电话客服工作人员大学刚刚毕业,年轻气盛,遇事不够冷静,没有从客户角度考虑问题。
B.客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C.如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D.无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。