研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。

A、不作为，放任需求水平。

B、高峰期减少需求。

C、低谷期增加需求。

D、通过等待和排队系统管理需求。

E、通过预约系统管理需求。

A、避免过度等待给顾客带来的不满。

B、预约能使需求控制和调节更易实施。

C、预约系统使收益管理成为可能。

D、预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。

E、焦虑使等待看起来更长。

A、精益服务

B、实时服务

C、信息搜寻

D、服务消费

A、服务

B、精益

C、信息

D、新能源

A、需求低迷时设置停工时间

B、交叉训练员工

C、使用临时工

D、邀请顾客自助服务

E、邀请顾客分享

A、从顾客的角度决定价值。

B、确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；

C、使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。

D、按照顾客的需求拉动价值流

E、环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。

A、顾客的重要性

B、工作的紧急程度

C、服务交易的时间

D、支付溢价

E、顾客等待时间