题目内容
（请给出正确答案）
A.服务态度令人感到冷淡不热情，或服务过程沉默缺乏主动性、面无笑容，给人敷衍或爱理不理的感觉
B.访客在检查过程中发现存在其他不好的体验项：如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队
C.尽最大努力当即解决任何顾客服务上出现的疏漏
参考答案
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A.出现辱骂顾客，与顾客争吵现象
B.随意把正常的客户加入黑名单
C.京东聊天页面全是黄色显示就直接关掉电脑
D.自己无法解决的事情未问组长就随意转接
A.执行商场接待服务规范、跟进各项服务项目物料及设备需求确保服务项目的有效实施
B.负责检查商场内外环境卫生，发现问题及时反馈
C.收搜、整理商品及促销活动信息、根据现场需要、以营造舒适的购物环境为目的，安排制作广播节目及节目播出时间，要求节目内容丰富新颖
D.负责广设备、设施的维护和保养
E.负责各类礼品的派发及登记、收集并反馈顾客的意见及建议
A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
A.设置了自动转人工，当店小蜜答不上来时，自动转接人工
B.设置手动转人工时，店小蜜无法回答买家的提问
C.设置了手动转人工，当店小蜜答不上来时，买家点击返回的人工入口“点此接入人工客服”
D.买家发送请求人工的指令，如输入“人工客服”、"我要人工"等文案
A.下楼时，走在客人的前面
B.上楼时，接待员走在客人前面
C.引导宾客时，用右手进行指引，手指自然并拢
D.访客到达，应将手边事情做完，再接待访者
A.使用普通话服务，使用规范的服务用语
B.使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客
C.工作时随时保持咨询台整洁美观
D.工作期间不能接打手机
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