题目内容
（请给出正确答案）
A.查看是否存在责任人
B.如果用户有多个问题和诉求,则每个问题和诉求都需要进行逐一确认;当用户不明确时,需要引导消费者,并和消费者完成问题和诉求的确认
C.判断是否责任人处理中的问题;当会员订单涉及退款，且会员反馈的诉求非商品售后纠纷问题时,需要与会员补充确认是否需要处理商品售后问题
D.确认对象:沟通过程中已经确认了问题对应的订单/账号,小二需即刻点击确认，从而生成对应的咨询工单与诉求单(如果已经是确认订单，则小二无需点击确认)
参考答案
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A.关单大原则：用户问题被解决。平台/居间方有责，需与用户达成解决方案的工单，执行完毕且与客户同步后方可完结
B.工单内容：处理人在与用户核实后，需按照模板修订和准确真实填写用户反馈内容——用户反馈问题点：xxx用户来电诉求：xxx
C.最终处理描述：按照填写模板——写清楚来龙去脉
D.录入的自己看得懂就行，不用按照规范
A.查看MODEM的状态是否正常
B.检查用户终端或者外线的是否存在问题
C.确认DSLAM端口是否存在故障
D.检查上层设备数据配置是否正确
A.咨询、建议、查询类：只记录用户反馈内容+解决方案
B.投诉类：只记录用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可
C.升级工单需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+不认可+回电号码+回复时间
D.通话中客户询问多个问题，在工单内容只需记录三项关键问题即可
A.核实帅多多在跟进过程中只存在超时未跟进，但是并无服务态度问题，判内投不成立
B.核实帅多多在跟进过程中只存在超时未跟进，虽然无服务态度问题但是仍算服务缺失，判内投成立
C.只要服务过程存在服务态度A类/A类非辱骂/隐瞒投诉未上报/挂机提醒次数不足，即判定内投成立
D.如果用户投诉点不明确或者是未说明，则查看全业务流程是否有问题，如存在问题并且问题点符合内/外投判责标准的考核项，均需判定内投成立
A.建立带内网管与ADSL/LAN用户之间的通道进行互通测试
B.通过查看流量变化定位问题
C.通过光口还回测试系统是否存在问题
D.建立ADSL用户之间的通道进行互通测试
A.社会心理指导师一旦觉察到自己在工作中有失职行为或对职责存在误解，应采取合理的措施加以改正
B.社会心理指导师若发现有人违反了职业规范，应予以规劝。若规劝无效，应通过适当渠道反映其问题
C.如果对方违反伦理的行为非常明显，社会心理指导师应当向合法管理机构举报，以维护行业声誉，保护来访者的权益
D.如果社会心理指导师不能确定某种特定情形或特定的行为是否违反伦理规范，应通过查询相关信息再自行决定
A.建立ADSL用户之间的通道进行互通测试。
B.建立带内网管地址与ADSL/LAN 用户之间的通道进行互通测试。
C.通过查看流量变化定位问题。
D.通过光口环回测试系统是否存在问题
B．按照之前梳理的思路进行排查，操作过程中需要遵守现场服务规范
C．查找系统知识库，BBS案例库，查看客户处问题是否已有解决案例可以借鉴，根据案例整理自己的问题处理思路
D．30分钟未定位到原因反馈到组长同时一线需将问题上升到专家，组长保障上升时效，一线工程师需把握处理周期，专家处理周期为60分钟，并将处理进展和计划同步给客户
A.业务号码录入应遵循唯一性原则
B.联系电话应尽量让客户留手机号码，便于后期处理联系
C.如前单为联系不上归档，用户再次致电时，建议客户留两个以上的联系电话
D.同一机主同时反映多个号码同类问题时，只需要用其中一个号码下单，其余号码可在内容中注明
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