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提问人：网友zouweijun 发布时间：2022-01-06
[单选题]

客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A.积极聆听

B.多用描述，少用判断

C.用让顾客喜欢的方式

D.以上说法都不正确

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服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。（)

服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。()

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投诉处理的步骤有哪些（）

A.有效倾听客户的抱怨

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E.实实在在解决问题

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第7题
处理投诉时有哪些步骤（）

A.有效倾听客户的抱怨

B.确认问题所在

C.实实在在解决问题

D.让客户先发泄情绪

E.诚心诚意礼貌道歉

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第8题
以下属于投诉处理的有效方式的是（)。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第9题
【多选题】以下属于投诉处理的有效方式的是（）。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

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