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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-14

[单选题]

升级投诉来源为“12305”工单一次性解决率目标值是（）

A.97%

B.95%

C.100%

D.99%

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第1题

升级投诉受理来源12305工单调解打回的工单处理时效是几天（）

A.2天

B.3天

C.4天

D.5天

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第2题

升级投诉工单中，需要申诉人配合邮管局回访，说是误会造成投诉的，工单受理来源是（)。

A.拦截加急

B.12305

C.邮政私下转办

D.12345

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第3题

家庭宽带投诉工单首回解决率的定义是（)。

A.未解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

B.已解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

C.计划解决的工单数/投诉工单总数

D.超时的共单数/投诉工单总数

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第4题

投诉问题解决率:（)即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（)解决的投诉工单量÷

投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()

A.≥70%

B.≥75%

C.≥80%

D.≥90%

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第5题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第6题

涉及协查方工单处理的指标有（)。

A.24小时及时处理率

B.工单升级率

C.2小时及时反馈率

D.工单一次解决率

E.48小时及时回复率

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第7题

在KPI12项指标考核项中，虚假签收投诉率上升的同时可能会影响的指标是？（)。

A.全渠道一次性解决率

B.遗失破损率

C.总投诉率

D.二次投诉率

E.升级投诉受理申诉率

F.以上所有

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第8题

加盟公司处理升级投诉（12305)的答复时效调整为（)。

A.5天

B.7天

C.15天

D.30天

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第9题

投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是（）

A.ge;70%

B.ge;75%。

C.ge;80%。

D.ge;90%。

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第10题

属于12305工单受理来源的是:（)。

A.圆通会员

B.手淘

C.圆通官网

D.邮管局申诉网站

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第11题

投诉工单分为哪几类？（)

A.普通投诉

B.散单投诉

C.菜鸟投诉

D.拼多多投诉

E.升级投诉

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