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提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-01-07
[单选题]

酒店对客人的投诉一般由

A.大堂副理

B.客房服务员

C.楼层领班

D.客房部经理

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1天前
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1天前
匿名网友[102.***.***.168]选择了 C
1天前
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1天前
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第1题
酒店对客人的投诉一般由()负责
A．大堂副理

B．客房服务员

C．楼层领班

D．客房部经理

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第2题
对恶意投诉的客人可由酒店保安协助处理()

此题为判断题(对，错)。

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第3题
客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。

A. 心理

B. 设施

C. 刻观

D. 主观

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第4题
设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。

A. 歉意

B. 重视

C. 满足

D. 尊重

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第5题
客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。
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第6题
新加坡某公司樊先生(住2304房间)1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生(住1506房间)和曾先生(住2424房间)支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下(506房间费用应为2269元)。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。

樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)造成这一投诉的根本原因是什么?饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响?

(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训?

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第7题
处理客人投诉的程序？
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第8题
由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。

A. 服务态度方面

B. 专业知识方面

C. 服务技能方面

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第9题
投诉对酒店来说是一件坏事,因此,服务员及管理阶层对客人的投诉无需重视()

此题为判断题(对，错)。

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