题目内容
（请给出正确答案）
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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服务质量与服务满意区别表现在____
A顾客对二者的判断不同
B影响顾客满意与服务质量的因素不同
C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
一个满意的顾客能为企业带来()。
A购买更多产品和服务，由于交易惯例化，其服务成本低于新顾客
B忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感
C对企业更忠诚，同时为企业和产品说好话
A.忽视公司的错误
B. 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感
C. 对企业更忠诚，同时为企业和产品说好话
D. 购买更多产品和服务，由于交易惯例化，其服务成本低于新顾客
A.满意的顾客一定忠诚
B.忠诚的顾客一定满意
C.转换成本对顾客忠诚具有正向影响
D.顾客感知价值是顾客忠诚的最终决定因素
A.根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系
B. 通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。
C. 引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展
D. 在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不－定表明顾客满意
D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客－定忠诚
E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
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