客户服务标准和流程的内容主要是指（）

A. 网点类型与岗位设置

B. 服务礼仪

C. 应急处理

D. 服务质量

A. 深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准

B. 做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作

C. 拟定、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划

D. 以上全部都是

A. 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；

B. 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；

C. 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；

D. 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

B、标准服务流程执行

C、增加服务内容

D、强化客户服务感知

B．提高服务质量

C．虚心听取客户意见

D．提高工作效率

此题为判断题(对，错)。

B．无法抑制地想一个问题或重复一个动作

C．不能客观地看待客观事物，对事物的评价非黑即白，且在两端摇摆，伴有知情意的不统一

D．不遵守社会规范

E．情绪低落、自我评价低，主动意识下降

B．焊件材料的性质

C．加热温度

D．表面状态

B．阐明环境实现目标

C．保持和改善环境绩效

D．为组织目标制定建立框架