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提问人：网友陈银桑 发布时间：2022-01-07
[单选题]

维护人员在接到家庭宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与（)预约上门服务。

A.班组长

B.后台人员

C.主管领导

D.客户

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匿名网友[44.***.***.227]选择了 C
1天前
匿名网友[101.***.***.178]选择了 B
1天前
匿名网友[95.***.***.130]选择了 A
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
匿名网友[62.***.***.97]选择了 A
1天前
匿名网友[95.***.***.245]选择了 A
1天前
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第1题
关于上门预约时间修改规范，以下哪一项是错误的（）

A. 由于客户临时无法安排时间配合家庭有线宽带上门检修的，客户可以通过致电上门维护人员要求对已经生成的上门预约时间进行修改。

B. 部分客户由于不清楚上门人员电话致电10086热线要求改预上门时间的，10086服务人员无需查询直接提交新的投诉工单

C. 预约时间修改后，立即触发新的上门时间告知短信。

D. 上门维护人员接到客户要求改预时间的需求后，根据实际工作安排与客户协商达成一致后，提交预约时间修改的请求。

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第2题
客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题?()。

A、无故障地址

B、归类错误

C、虚假回单

D、缺少处理措施

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第3题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题?()

A、回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B、回单内容未表明客户满意情况

C、未填写测速结果

D、缺少处理措施

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第4题
家庭宽带投诉工单处理及时率挑战值为()%。
A、89

B、93

C、98

D、95

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第5题
家庭宽带投诉工单处理及时率挑战值为()%。
A、96

B、98

C、99

D、100

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第6题
家庭宽带投诉率的定义为()。
A、Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/(统计区域内家庭宽带活跃用户数)*100%

B、Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/(统计时区内家庭宽带新增用户数*100%

C、Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/(统计时区内家庭宽带新增用户数)*100%

D、Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/(统计区域内家庭宽带活跃用户数)*100%

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第7题
家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为()。
A、家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B、家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C、(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D、家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

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第8题
现场测试该处由于施工导致主干光缆故障(小区外)原因导致客户投诉，由于施工导致主干光缆故障(小区外)村上市政修路，光缆被挖断原因计划于(2019-11-0800:00:00)前完成。省质检组回访用户反馈：宽带故障未恢复，且用户明确表示申报故障后一直无人联系处理故障，对故障处理进程慢表示强烈不满，已督促地跟进处理。此条案例体现装维员什么问题?()

A、存在服务态度问题

B、虚假归档

C、上门不及时

D、未与用户联系解释原因，安抚客户

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第9题
用户表示去营业厅咨询话费，被告知扣了20元的魔百和网络电视业务费用，但网络电视业务实际上一直未安装。通过10086查询到该业务为营业厅开通，但营业厅人员称其不清楚具体情况(用户称当时接到营业厅电话时，用户本人在河北被告知可以免费安装网络电视业务，故同意了)。投诉后魔百和网络电视现已安装好。经工单轨迹核实：10-2310:28:21接单，10-2314:19:17现场开通。工单当天就完工归档。请问此条案例体现了什么问题?()

A、营业厅在用户并不知晓的情况下，用客户账号办理宽带业务

B、装维员在未与用户预约情况下上门施工

C、装维员在宽带并未正常安装完成的情况下虚假归档

D、装维员私自回收用户机顶盒

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