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提问人：网友Dume2021 发布时间：2022-01-07
[判断题]

对客户的现场疑问，若不能答复，则需要记录下来作为遗留问题处理，重点问题一般要求在5个工作日内处理以书面方式通过客户经理答复客户，未解决的问题根据情况跟进处理。（)

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第1题
紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A. 40；

B. 20；

C. 60；

D. 30。

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第2题
若客户咨询的政企业务问题超出业务FAQ范围无法解答,接入方式为“分省”则如何处理?()
A、答复把客户问题记录下来生成咨询工单

B、答复把客户问题记录下来生成投诉工单

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第3题
现场咨询服务岗回答客户问题的原则:()

A.对客户现场咨询，答复依据以培训内容为准

B.不明确问题不得随意答复客户

C.将客户咨询内容详细记录

D.请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复

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第4题
（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A. 三明治法

B. 谅解法

C. 3F法

D. 7+1说服法

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第5题
EAP重点个案相对普通个案的管理需要多耗费精力。对于客户公司来说，这些重点个案处理好了更能体现作为专业EAP公司的价值。重点个案包含以下两种情况：①处于危机状态、严重抑郁、主管转介或其他需要转出EAP系统的特殊个案;②属于EAP服务范围，但其问题需要长期心理咨询无法通过EAP服务解决，建议将其转介至医院或其他做长期咨询的机构的个案。()

此题为判断题(对，错)。

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第6题
安抚不满客户的常用手段有

A、为客户投诉提供便利

B、迅速有效处理投诉

C、给客户讲道理

D、以上都对

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第7题
当前台工作人员遇到棘手的客户时，可以请主治以上帮忙解围。
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第8题
《农村供电营业规范化服务标准》中规定对地方重大活动用电保证率达到（）。

A. 97%

B. 98%

C. 99%

D. 100%

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