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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-16
[判断题]

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》总则第三条规定中工单包括内部渠道受理和外部渠道转办工单（）

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第1题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（)试行的通知》总则第三条规定：下列属于客服热线受理渠道的是：（)

A.12345热线

B.媒体工单

C.67812319热线

D.上级部门工单

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第2题
根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行》的有关规定，各渠道受理的工
单均实行三级管理：“（）”工单由各单位供热班组、供热项目处（）管线工程处人员处理反馈

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第3题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》总则第四条工单受理范围包括：（）

A.对涉及供用热业务、服务信息的咨询

B.需要我公司解决的诉求

C.市民（）用户反映的其他问题

D.以上均不是

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第4题
根据《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第三章工单受理和办理第十三条规定（)三：每件与市民（)用户（)的热线工单，均需使用服务记录仪及客服系统手机APP

A.网络预约

B.电话沟通

C.见面处理

D.以上均不是

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第5题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（)试行的通知》第三章第十二条规定：对在一次延期时限内仍无法完成的工单，各单位（)部门可申请工单待办，每次工单待办申请时限最长（)

A.不超过10天

B.不超过20天

C.不超过30天

D.以上均不是

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第6题
根据《济南热电有限公司工单管理规定()试行》第一()二工单分类及定义，二次派单是指()派单后因回单结果与回访结果不一致或回单结果模糊，从而由客服热线或供热监督督察第二次派发的工单

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

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第7题
按照《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第一（)三工单类型及定义，因供（)用热设施遭到损害或存在潜在危害，不及时处理可能危及公共安全或造成财产损失的工单属于（)类工单

A.抢险抢修

B.设施维护

C.投诉

D.反馈

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第8题
根据《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第二（)二投诉类规定，普通投诉件（)日内办结（)如：对工作人员服务态度不满

A.1

B.2

C.7

D.以上均不是

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第9题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第四章第十九条规定，下列哪些情形为客服热线进行直接升级处理（）

A.无正当理由拒不受理或推诿扯皮，导致市民（）用户诉求不能及时得到处理的

B.反映我公司辖区内重点、焦点等问题的

C.所属单位（）部门迟迟未处理反馈工单的

D.对于市民（）用户诉求未针对性回复的；

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第10题
根据《济南热电有限公司12345热线工单管理办法（）试行》第二章第三条客户服务部热线服务处主要职责（）四：对市民（）用户通过12345热线反映的（）问题进行分析研究

A.集中

B.特殊

C.重点

D.焦点

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第11题
猫仓投诉划责工单上报需要大客户服务组依据第三条菜鸟仓配投诉渠道客户投诉在CRM中上报投诉工单，并于上报内容中进行工单标记，标记内容：【大客户仓配】（)
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