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提问人：网友tangmanyun2019 发布时间：2022-06-16

[判断题]

反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。（)

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第1题

《国家电网公司供电服务规范》规定：供电服务人员遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。（)

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第2题

厅内出现客户与员工或客户与客户发生争吵时应（）

A.做好客户安抚工作，对问题不推诿

B.做好客户安抚工作，无法解决请客户拨打10086反映

C.请保安将客户请出厅外

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第3题

以下哪一项不是供电营业厅接待引导及咨询业务的行为规范（）

A.客户来到营业厅时，应主动微笑相迎，询问客户需求。

B.认真倾听、记录、理解并确认客户需求，引导客户正确办理相关业务

C.为客户提供电力法律法规、电价电费、用电业务办理等咨询查询服务

D.在日常工作过程中随时关注、查阅客户意见箱（簿），对客户反映的意见和建议及时向营业厅负责人反映

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第4题

以下哪些人员属于营业厅人员（)？

A.湖北移动自有服务人员

B.合作方人员

C.手机销售厂商(经销商平台和临时促销)人员等

D.所有在营业厅为客户提供服务的人员

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第5题

客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

E.服务环境或安全问题引起的

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第6题

客户满意主要涉及哪些方面？（）

A.客户期望

B.产品质量

C.服务的质量

D.服务人员的态度

E.服务人员的行为

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第7题

下列属于与客户沟通中服务违规项的是（)。

A.辱骂客户

B.引流其他平台

C.服务态度问题

D.以上都不是

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第8题

主动沟通原则：实行主动积极的关怀式服务，营业厅服务人员应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。（)

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第9题

引起客户投诉的原因主要有：

A.客户对产品和服务内容不满

B.客户对服务人员行为不满

C.对服务信息反馈不满

D.出于客户自己的原因

E.客户对企业的经营状况不满

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第10题

以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A.争辩、争吵、打断客户

B. 适时向澄清事实

C. 强调自己正确的方面，不承认错误

D. 教育、批评、讽刺客户

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第11题

以下哪些描述属于消极的服务行为（)。

A.争辩、争吵、打断客户

B.适时向澄清事实

C.强调自己正确的方面，不承认错误

D.教育、批评、讽刺客户

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