发生营业厅客户现场投诉或现场突发状况处理,诚恳接受客户的意见及建议,主动安抚客户的情绪,严禁与客户争吵,有条件的请至单独会议室或集中办公区,轻型网点不要求隔离到独立空间处理()
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A.先安抚客户情绪,实时安抚不成功,意见非常强烈要求转接,此时可让客户请稍等一下,马上找班长商量解决方案
B.班组沟通后,员工回去与客户再次尝试沟通预约再回访,若不接受,班长现场到员工席位转接
C.不接受预约,员工直接强行挂机
A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. 不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放
C. 客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服
D. 感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务
E. 冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B.不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放
C.客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服
D.感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务
E.冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
A.及时安抚客户情绪,主动受理客户问题,并及时上报现场管理人员
B.提单时选择紧急/非常紧急
C.提单时勾选客户有升级投诉意向
D.工单内容注明,客户有升级投诉意向
A.耐心聆听,安抚客户情绪,将客户的问题记录下来,不能现场解决的问题,承诺客户在约定的时间内回复
B.与客户据理力争
C.任由客户发泄情绪,待客户发泄完毕自行离开
D.为保证客户满意度,无条件满足客户提出的要求
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