题目内容
（请给出正确答案）
A.整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备
B.接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理
C.客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因
D.统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表
E.尽可能通过技术手段，限制客户离网
参考答案
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A.首先引导客户继续使用或过户给家人，通过正在生效活动、资源、积分星级等权益、在第三方预留号码获取验证码、剩余话费提取方式等维度进行挽留
B.若客户仍然坚持，需询问销户原因，通过挽留政策、提供直接/预处理方案，对客户进行挽留
C.若客户执意销户，需在CRM系统营业销户记录真实离网原因。若选择其他原因，需在离网备注详细记录。告知客户系统故障可以到就近营业受理
D.对销户客户的挽留赠送通话和流量业务活动
A.如COD订单产品清货，可提供其他同类产品引导客户选择想换的产品
B.必须同时提供等待回货、换货、换属性、整单取消退款的方案给客户选择
C.客户因发货慢要取消，可先进行积分挽留，并提供换货或换属性等相应方案
D.协商方案后客户选择拆单退款缺货产品，应先进行积分挽留并提供其他方案
E.Group/Snatch/Slash订单无论是否缺货，都可按客户要求协助更换其他产品
A.通过产品失效时间取消，选择立即结束或次月结束
B.需根据客户具体业务进行判断是否仅有一项业务影响携转
C.如仅有一项影响携转业务，需根据客户问题进行挽留，挽留不成功，需提交延时解约单
D.解答客户问题并进行挽留
A.我司携转至其他运营商的客户：针对我司携转至其他运营商的客户，应询问客户携转的原因，并做好记录，应尽最大的努力挽留客户
B.其他运营商携转至我司的客户：营业员为客户介绍我司的业务，尽最大的努力为客户办理携入业务
C.咨询其他运营商的地址时：营业员应立即向客户提供附近的地址
D.咨询其他运营商的地址时：营业员应向客户主动推荐当前我司的优惠政策及服务，主动引导客户购买移动号卡，并递上当前重点的营销活动单页
A.是大消费量客户，无条件的信任
B.耐心询问退款原因，尝试挽留客户
C.阿谀奉承，回避退款问题
D.处理退款问题，适时询问退款原因，记录告知会优化改进
A.客服不能主动引导客户取消订单或退货
B.客户要求取消订单或退货时需有挽留动作
C.客户提交服务单反馈降价10元，申请退货，客服可以不联系客户直接审核退货处理
D.只要促成销售,中间即使存在引导取消订单行为，此项仍算正确
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