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提问人：网友zytkhr1 发布时间：2022-06-18
[判断题]

面对情绪激动的客户，我们应该引导客户发泄，当客户已经跑题，用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。（）

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1天前
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1天前
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更多“面对情绪激动的客户，我们应该引导客户发泄，当客户已经跑题，用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。（）”相关的问题
第1题
遇到客户投诉时，我们应该（)。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第2题
某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉: 送货人员在货物交接时发生意外,造成货物破损,客户情绪激动。 此时,小李首先应该采取的行为是（)。

A.询问事故发生过程

B.确认是否是公司员工责任

C.倾听客户,让客户发泄情绪

D.与客户解释公司服务至上,会负责到底

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第3题
在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）

A.逃避

B. 缓解

C. 鼓起勇气面对

D. 发泄

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第4题
某天，客户到营业厅办理业务，服务过程中，客户对供电服务有意见，出现情绪激动，客服人员应采取最优的处理方式是（）

A.耐心聆听，安抚客户情绪，将客户的问题记录下来，不能现场解决的问题，承诺客户在约定的时间内回复

B.与客户据理力争

C.任由客户发泄情绪，待客户发泄完毕自行离开

D.为保证客户满意度，无条件满足客户提出的要求

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第5题
投诉处理过程中应先处理()，后处理()，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
投诉处理过程中应先处理（)，后处理（)，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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第6题
在电话中，面对客户的抱怨，推销员必须耐心的倾听客户的发泄，并采取相应的补救行动。（)

在电话中，面对客户的抱怨，推销员必须耐心的倾听客户的发泄，并采取相应的补救行动。()

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第7题
当我们面对敌意客户时，应该让客户畅所欲言，要做到不打断，不反击，让客户情感与愤怒得到宣泄；（）

此题为判断题(对，错)。

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第8题
面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）

A.保持平静的语气

B. 问一些开放式问题

C. 如客户情绪仍然失控，请向上级请示

D. 安抚客户情绪

E. 针锋相对，恶意还击

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第9题
当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应（）
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第10题
对于情绪完全失控的客户，我们应该保持平静的语气，问一些简单的开放式问题，安抚客户的情绪（）
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第11题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。

客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……

请分析：

（1）、客户代表的回答是否合适？

（2）、如果不合适，应该如何处理？

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