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（请给出正确答案）
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
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网友提供的答案
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A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
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B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
A．输入→方案执行过程→输出→效果
B．明确使命→预测→设计战略→方案发展→评估
C．认识现有的问题→界定问题→选取解决办法→设计完整计划→发展评估计划
D．考虑机构总目标→选择可行性方法→方案活动的详细发展
E．认识特殊问题→列出清楚目标→收集创新方法→选择理想方法
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