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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-03
[判断题]
LP：“家长，我们这可以随时退费的，您报名春季班后，只要在您第一节直播开课前，没有签收到教材，我们是可以全额退费的（）
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第4题
“一般来说，套餐变更是次月生效，但考虑到您是我们的老客户，现在又是月初，您赶紧去改办套餐，8月2日出帐后我将您本月的费用按新套餐折算，差额作个退费。”这句话使用了转移目标谈判技巧。（）
第6题
汽车销售员小李：根据您所反映的情况，我们店里有一款车非常适合您。一方面您可以不用再挤公交车上下班了，车的质量和性能都很可靠，而且我们在您居住点附件有一个售后服务点，您如有什么需求可以及时联系我们，您看可以吗？这属于SPIN中的需求—收益问题。
第7题
客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）
A.仔细询问记录并解答
B. 充分有效地安抚
C. 迅速提供合理解决方案
D. 真诚地向客户进行解释
第8题
以下选项中是客服代表在处理投诉过程中不恰当的（）
A.“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来做的，我们只能为您反映……”
B.“我们这样的处理您满意吗？”
C.“很抱歉给您带来了不便”
D.“您的问题，我们已经记录下来，……我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗？。”
第10题
小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
A.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦
B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！
C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们给您开具发票给您邮寄，但是发票的快递费需要您承担哦！
D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
