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提问人：网友蒋磊 发布时间：2024-04-25
定制师小王在出行前一天接到客人电话要求帮忙代订保险，但由于太忙忘记帮客人投保了，恰好客人出行中受伤要求理赔，小王才发现漏投保。关于该违规行为，以下说法错误的是（）。
[单选题]

定制师小王在出行前一天接到客人电话要求帮忙代订保险，但由于太忙忘记帮客人投保了，恰好客人出行中受伤要求理赔，小王才发现漏投保。关于该违规行为，以下说法错误的是（）。

A.属于S级缺陷，扣500分

B.属于B-级缺陷，扣15分

C.属于“服务可靠性”“资源信息操作错“缺陷

D.属于定制师维度的缺陷

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第1题
客人让定制师小王帮忙代订厦门游艇出海一日游产品，订单已收款且已签署合同，小王也帮客人订好了，且已在订单里更新资源状态为已确认，但出行前一天收到下游供应商临时通知已经满位无法出行。此类情况属于()。

A.确认后满位

B.A-级缺陷，扣分125

C.红线缺陷

D.到场无资源

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第2题
成团前客人联系不上定制师，应如何操作（）

A.客人来电的情况下尝试帮客人转接电话给定制师

B.建议客人在app拨打定制师电话

C.直接把定制师电话提供给定制师

D.专员联系定制师后，让定制师给客人回电

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第3题
关于行中服务，下列说法正确的是（）。

A.行程结束当天，如果客人没有提出任何问题，可以立即结束服务

B.行程第2天至倒数第2天,定制师每日20点之前需发送次日行程播报

C.最晚需要在出行日前3个自然日通过微信拉客人入群

D.如果客人强烈不愿意建立行中微信群，定制师顺从客人意见即可，无需报备

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第4题
定制师小明选择了【暂缓跟进】，并报备写道客人还没决定是否出行，为什么被记了缺陷（）

A.【暂缓跟进】为线上台账，与考核（结构化备注）不联动

B.报备晚了，超出考核时限

C.报备格式不正确，必须需加#号系统才能识别

D.系统误判

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第5题
当客人的出行时间为目的地 敏感时间（台风恶劣天气，宁静日特定节目的），定制师推荐的做法有（）

A.结合专业知识说明情况，提醒客人选择适宜时间出行

B.建议客人取消订单，不能再为其提供服务

C.推荐出行日期，建议推荐定制师采购资源有优势的日期

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第6题
强制好评指的是（）

A.自己给自己写好评

B.客人出行结束后，感觉很好，与客人沟通后让客人给定制师好评

C.违背客人意愿，强制客人给予好评及点评

D.威胁客人删除差评，重新写好评

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第7题
客人要求换房 全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助
领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和 全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个 客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向 客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道 歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。

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第8题
全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手
续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和 全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个 客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向 客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道 歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。

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第9题
以下关于挽损\报损操作正确的是?

A.涉及跨省游熔断直接影响区域的订单(根据运营通知的风险中台限制的区域及日期范围)，退订时供应商不允许收取服务费

B.疫情订单如无疫情特殊退订政策，明确告知客人会去操作核损/挽损动作，以及预计答复时间，避免客户产生焦虑直接投诉

C.如行前取消符合“无忧退”政策的,但实际取消有损，直接对客操作全退

D.定制师电话联系资源方挽损，无需录音,只需提供电话呼出记录即可视为按规挽员

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第10题
若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制师应如何应对（）

A.询问客人是否受伤，表达关心

B.耐心倾听客人的问题，态度友好，不推脱责任

C.给客人提供解决方案并给予情感补偿

D.让客人立即报警，自己解决问题

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第11题
小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与
旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权利，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权利圆满地解决了这一问题．小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的()．

A.以服务为主导的原则

B.服务多样性的原则

C.以建设团队文化为先导的原则

D.精心化解矛盾的原则

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