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提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-01-07
[单选题]

服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图

A.外部协作

B.内部协作

C.互动协作

D.三方协作

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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

A．外部协作

B． 内部协作

C． 互动协作

D． 三方协作

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第2题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A．由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程

B． 贯穿于企业的前、中、后台多个岗位

C． 描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D． 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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第3题
以下哪些是服务蓝图的构成要素（)。

A．支持过程

B．有形展示

C．前后台接待人员行为

D．顾客行为

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第4题
以下哪些是服务蓝图的构成要素？（）

A．支持过程

B．有形展示

C．前后台接待人员行为

D．顾客行为

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第5题
服务蓝图由____构成A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程

服务蓝图由____构成

A顾客行为

B前台员工行为

C后台员工行为

D支持过程

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第6题
若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（）。A.顾客活动B.前台活动C.后台

若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（）。

A.顾客活动

B.前台活动

C.后台活动

D.支持性活动

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第7题
绘制服务蓝图的第一步骤是()。

A．明确制定服务蓝图的目标

B．清晰辨别顾客接受服务的历程

C．描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D．把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E．在每个顾客行为上加上有形展示

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第8题
绘制服务蓝图的步骤包括()。

A．明确制定服务蓝图的目标

B．清晰辨别顾客接受服务的历程

C．描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D．把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E．在每个顾客行为上加上有形展示

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第9题
在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。（)

在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。()

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