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提问人：网友xxhacker 发布时间：2022-01-06
[主观题]

若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（）。A.顾客活动B.前台活动C.后台

若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（）。

A.顾客活动

B.前台活动

C.后台活动

D.支持性活动

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第1题
服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问快递服务中快递小哥的活动应该在哪个部分进行描述？

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

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第2题
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。（)
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第3题
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取
件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于()。

A、顾客活动

B、前台活动

C、后台活动

D、支持性活动

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第4题
联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100％满意，每件邮包处理达到100％服务标准”的实现，采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言，服务蓝图主要是由()等构成。

A.顾客活动

B.前台活动

C.支持过程

D.管理活动

E.后台活动

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第5题
服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程。（)

服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程。()

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第6题
服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。（)
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第7题
基于服务过程的设计工具，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程，称之为（）

A.服务策略

B.服务系统

C.服务蓝图

D.服务理念

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第8题
由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（)将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A.交际线

B.内部交际线

C.外部交际线

D.能见度界线

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第9题
蓝图技巧借助（)来分析服务传递过程的各个方面。A.流程图B.直方图C.控制图D.帕累托图

蓝图技巧借助()来分析服务传递过程的各个方面。

A.流程图

B.直方图

C.控制图

D.帕累托图

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第10题
借助服务蓝图可以了解服务流程内部的逻辑关系及其改进方法，并从工作人员的角度来判断什么变化会影响服务人员和其他内部过程（）
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