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提问人：网友肖文娟 发布时间：2022-01-07
[判断题]

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单，普通投诉平均时间控制在15分钟内，最长不得超过30分钟;升级投诉需在1小时内转派责任分公司进行核实处理。（)

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第1题
各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单,普通投诉平均时间控制在()分钟内,最长不得超过()钟。
A.15

B.20

C.30

D.40

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第2题
客户之声一级工单(一般投诉、咨询、建议、业务办理)在结束通话后30分钟内完成记录。涉及重大投诉、合规风险、资金安全及声誉风险的在通话结束后3分钟内登记完成并上报值班经理。()

此题为判断题(对，错)。

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第3题
投诉工单未超时,客户重复投诉,客服代表应如何回复?()
A、“对于您所反映的问题，我们正在尽快为您处理，请您再耐心等一等，好吗？”

B、“你烦不烦啊又来！”

C、“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”

D、“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”

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第4题
工作日8:30.17:30由客户之声工单管理岗流转;非工单岗在岗时间的投诉工单及其他涉及合规风险、资金安全、声誉风险工单由值班经理流转;通宵班则由受理座席流转，流转要求详见重大事项处理流程。()

此题为判断题(对，错)。

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第5题
投诉处理员在联系客户承诺退费时,投诉工单可由本人生成。()

此题为判断题(对，错)。

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第6题
国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照特殊、重大、一般确定事件的投诉等级,20分钟内派发工单。()

此题为判断题(对，错)。

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第7题
普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()

此题为判断题(对，错)。

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第8题
避免投诉工单返单超时,接单后需要:()。
A、注意客户星级

B、注意客户历史工单

C、注意升级预警、多次追加等关键字

D、注意客户情绪，变通处理

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第9题
客户投诉升级无需报备,直接登记工单即可。()

此题为判断题(对，错)。

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