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提问人：网友lyly0500 发布时间：2022-01-06
[单选题]

关于抱怨处理，说法正确的是（）

A.针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定

B. 多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。

C. 客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行

D. 要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

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1天前
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第1题
关于抱怨处理，说法正确的是（）

A．针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定

B．多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。

C．客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行

D．要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

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第2题
关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A．寻找客户不配合的真正原因

B．针对原因，各个击破

C．由难到易，逐步尝试

D．由易到难，逐步尝试

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第3题
关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A.寻找客户不配合的真正原因

B. 针对原因，各个击破

C. 由难到易，逐步尝试

D. 由易到难，逐步尝试

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第4题
下列关于“客户抱怨与客户忠诚的原理”，说法正确的是（)

A.大约60%的抱怨者，如果他们的问题得到解决，则会继续购买

B.大约40%的抱怨者，完全不会在意问题是否得到解决

C.如果问题的解决速度很快，则继续购买的抱怨者比例可以上升到95%

D.抱怨处理速度要快，则损失能最大幅度地减小

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第5题
下面关于客户服务的说法正确的是（)

A、客户服务就是为客户提供咨询查询

B、客户服务就是为客户处理投诉抱怨

C、客户服务就是为客户受理业务

D、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴

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第6题
下列关于现场冲突处理的说法，正确的有()。
A、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪;对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动

B、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，局长应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级

C、办税服务厅负责人应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪;针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突

D、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置

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第7题
以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：()

A.详细倾听因冲突产生的抱怨

B.道歉并采取补偿措施

C.提出让顾客自己解决的方案

D.改进工作，消除再发生冲突的可能

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第8题
以下哪方面不是对卷烟上柜的抱怨进行处理的正确方式（）

A.寻找客户不配合的真正原因

B.针对原因，各个击破

C.由易到男，逐步尝试

D.不闻不问，漠然处之

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第9题
以下关于工单备注标准正确的有（）
A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话
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