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提问人：网友wangyu1010 发布时间：2022-01-06
[单选题]

（）内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。

A.12小时

B.24小时

C.2天

D.3天

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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录（）
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第2题
省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后（)个工作日内联系客户，（)个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后（)个工作日内回访客户。

A、1,5,1

B、1,6,1

C、2,7,1

D、1,8,2

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第3题
首问责任制即受理客户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给客户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将客户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给客户一个明确的答复（）
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第4题
遇到客户投诉下列做法不正确的是（）

A.详细记录客户投诉的全部内容，并委婉的方式答复客户会及时处理，以取得客户的谅解，消除误会

B.人事部依据客户合理的投诉，确定并通知相关的受理部门和受理负责人

C.责任部门根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失

D.对客人投诉表示无所谓，不理睬

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第5题
非协助处理投诉外，所有投诉应在（）个工作日内处理完成，包括情况落实，及时联系客户，确定方案，完毕并答复客户。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第6题
各级客服人员严格遵循“首问负责制”的原则，及时处理客户投诉，对所有问题都要形成工单转派相关部门协同办理，并跟踪落实处理进度，保证在承诺时限内明确答复客户。（）
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第7题
对于业户求助、建议、报修、投诉类诉求，客服前台须在--分钟内录入物业信息管理系统并派单给相应责任人或责任部门处理，---分钟内给予业户反馈。对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题--分钟内咨询客户服务部负责人或相关人员后答复业户（）

A.5、15、60

B.5、30、30

C.15、30、30

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第8题
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》规定：营业厅受理的意见不能当即答复属于投诉的，应在24小时内联系客户，5个工作日按公司相关要求进行调查、处理并答复客户；属于意见建议的，9个工作日开展调查处理并答复客户。（）
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第9题
入户装维人员必须认真贯彻执行首问负责制，

A.对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答

B.能当场答复客户的，必须当场答复

C.不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系电话

D.当场替客户拨打10010客服电话咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向公司做了反馈，公司将尽快处理问题并给以答复

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第10题
客服在接线过程中，哪些行为属于黄色警告中的非主观原因失误？（)

A.因系统操作不当，导致客户问题的解决受到延误或影响

B.强制转接

C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户

D.由于员工非主观原因的失误导致客户的问题无法得到及时处理，以至于客户投诉

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