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提问人：网友罗琼发布时间：2022-01-07

[判断题]

针对投诉回复过程中客户表示不满意或不认可处理结果的，应在工单中记录客户不满意原因及处理要求然后归档。（)

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第1题

工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题?()

A、回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B、回单内容未表明客户满意情况

C、未填写测速结果

D、缺少处理措施

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第2题

客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、宽带无法使用的问题由设备掉电、PON流量查询异常的原因引起，账号不在线，客户表示是搞装修线断了，要求马上派工作人员上门处理，晚上需要使用宽带，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息,客户要求加急处理，晚上要用网!!!工单回复内容：用户投诉问题为(长沙开福区街道办事处小区栋单元层号)地点,网络质量-家庭宽带-全局流转-功能使用-网络连接掉线-全局流转-问题，现场测试该处由于用户户内光纤故障原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(用户家中光纤线搞装修断了，已上门处理好)。用户使用业务现已于(2019-12-1310:37:20)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。中移铁通有限公司铁通-长沙分公司-开福区刘佳2019-12-1310:41:37回复。请问此条工单回复有什么问题?()。

A、无故障地址

B、归类错误

C、虚假回单

D、缺少处理措施

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第3题

用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题?()

A、归类错误

B、缺少用户满意情况

C、未填写测速结果

D、虚假回单

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第4题

对投诉客户应进行()的回复。投(申)诉问题处理完毕后,处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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第5题

投诉工单未超时,客户重复投诉,客服代表应如何回复?()

A、“对于您所反映的问题，我们正在尽快为您处理，请您再耐心等一等，好吗？”

B、“你烦不烦啊又来！”

C、“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”

D、“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”

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第6题

为什么需要去做一场活动策划()

A.保障完成销量

B.避免出现错误

C.提升团队能力

D.数据经验沉淀

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第7题

针对时效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”类服务督办,被督办单位需在1-2日内完成督办反馈。()

此题为判断题(对，错)。

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第8题

建立工单看管机制,对超时未回单的情况进行跟踪;对催办后仍不回单的情况,协同省公司层面对责任单位进行通报。()

此题为判断题(对，错)。

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第9题

省内携号用户暂不符合携转条件,需转回原归属地生效后方可申请。()

此题为判断题(对，错)。

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第10题

对于赔付标准无法与客户达成一致的投诉,可优先引导至当地消协等调解机构进行调解,并出具调解书。()

此题为判断题(对，错)。

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