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提问人：网友ty2020 发布时间：2022-06-23
[判断题]

解决投诉的人有责任持续跟踪客户并为其服务，避免让客户有前热后冷的感觉，要让客户始终感受到企业负责人的态度。（)

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投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。原则上，对进入已归档环节的投诉工单客户无需进行全量回访，应持续跟踪投诉最终解决情况。（)
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第3题
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第4题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是（）。

A.未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量。

B.所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量

C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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第5题
接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。（）
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第6题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（）。

A.未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B.所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量

C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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第7题
客户服务的交易后要素内容包括（）。

A.安装、保修、更换与提供零部件

B.产品跟踪

C.解决客户的抱怨、投诉和退货

D.暂时将企业的备用品借给客户使用

E.主动询问与上门拜访

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第8题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反应了商业银行正确处理包括行政
事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（）

A. 未解决的客户投诉数量／所有客户投诉数量

B. 所有服务以解决的客户投诉数量／所有服务交易数量

C. 每项产品已解决的投诉数量／该项产品的投诉数量

D. 每项产品客户投诉数量／该产品交易数量

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第9题
作为呼入的任务部门，有责任负责客户投诉的处理、解决和处理结果的反馈（）
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第10题
下列属于客户投诉责任归属责任的有（)。

A.商家有过错的投诉

B.客户有过错的投诉

C.商家和客户共担责任的投诉

D.商家无过错的投诉

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第11题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反应了商业银行正确处理包括行政
事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是（）

A.已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B.所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量

C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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