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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-17
[判断题]

对于骚扰、难缠或刁钻客户的来电，客服代表应采取正面引导，不得与客户发生冲突，更不得在通话过程中出现与客户争吵、对骂的情况（）

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1天前
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1天前
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1天前
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更多“对于骚扰、难缠或刁钻客户的来电，客服代表应采取正面引导，不得与客户发生冲突，更不得在通话过程中出现与客户争吵、对骂的情况（）”相关的问题
第1题
骚扰来电客户是指致电95598无故谩骂或骚扰客服专员的客户。（）
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第2题
骚扰来电客户的认定标准为同一电话号码累计发生（）次及以上骚扰来电的情况，经国网客服中心客服部审核通过立即生效，24小时后自动恢复。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第3题
接听客户来电时,10000号客服代表的服务态度应做到热情耐心.（）
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第4题
接听客户来电时,10000号客服代表的语音语调应做到圆润动听.（）
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第5题
客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
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第6题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

A.查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

D. 以上均正确

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第7题
客户骚扰客服人员时（客户咨询非移动业务/出现不文明语言时),以下哪一项为错误说法（)

A.请问您有移动业务咨询吗？(若客户仍无正常业务咨询)没有业务咨询请挂机，感谢来电，再见

B.先生/女士，请问您有移动业务需要办理/咨询吗

C.你太过分了

D.请问您有移动业务咨询吗？(若客户仍无正常业务咨询)您的问题不属于移动业务，感谢来电，再见

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第8题
客户来电要求取消GPRS功能，客服代表为其先取消VoLTE功能，本机需要验证密码，成功给客户取消，如没有密码或密码不正确，前台人员转接身份证验证（）
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第9题
当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；

B. CMNET业务资费；

C. CMWAP业务资费或CMNET业务资费；

D. 以上都正确；

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第10题
客户来电要求查询／打印历史账户明细，客服代表应记录（)模板工单？

A.银行卡

B.其他个人存款与结算问题

C.历史明细查询

D.个人客户信息维护

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第11题
客户来电要求取消GPRS功能，客服代表为其先取消VoLTE功能，本机需要验证密码，成功给客户取消，如没有密码或密码不正确，前台人员转接身份证验证。（)
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