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顾客用晚餐结账时,抱怨空调没效果,吃的满头大汗。前台服务人员的哪种行为,是“我负责”的态度()
B.告知顾客:感谢您的反馈,我这就联系工程部检查维修,下次您来用餐时,遇到任何问题,请立即告知服务人员,我们很乐意为您提供更舒适的服务。也欢迎您在意见薄上,留下您的宝贵意见,帮助我们持续改善
C.告知顾客:我马上去学习空调维修
D.告知顾客:您怎么没和包厢服务人员反映啊这不属于我的工作
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B.告知顾客:感谢您的反馈,我这就联系工程部检查维修,下次您来用餐时,遇到任何问题,请立即告知服务人员,我们很乐意为您提供更舒适的服务。也欢迎您在意见薄上,留下您的宝贵意见,帮助我们持续改善
C.告知顾客:我马上去学习空调维修
D.告知顾客:您怎么没和包厢服务人员反映啊这不属于我的工作
培训结束后,学员被派到各大商场参加公司产品的促销活动。当顾客问及有关产品的性能和特点时,他们还能作答,但遇到更深层次的提问时,这些新上岗的推销员们常常是无言以对,甚至当着顾客面,反复翻阅说明书和宣传材料做出答复。一个月下来,该公司主打产品的销售量和市场占有率并没有任何起色。大家纷纷抱怨这次的培训没有起到什么作用。人力资源部的负责人也检讨认为,没有制定清晰的培训计划是导致本次培训失败的原因之一。
请结合本案例,回答以下问题:
(1)本次培训没有达到预期效果的原因有哪些?
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣,付款后发现衣服质量有问题,商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞,航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时,投诉房管局效率太低,房管局立即改正
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣,付款后发现衣服质量有问题,商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞,航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时,投诉房管局效率太低,房管局立即改正
A.等待顾客抱怨,然后再承认熟过头
B.让顾客先用晚餐,稍后再询问情况
C.不要询问情况以减少冲突
D.将牛排拿给老板看,并征求老板的同意为顾客新做一份牛排
A.顾客满意度低于年度考核目标
B.顾客满意度最低的或下降的项目、产品
C.顾客期望急需解决的问题
D.顾客抱怨、投诉
A.向顾客致歉并说明原因;对不起,‘因存包柜暂时存满,请您稍等’如有顾客来取物品时,我们协助为您寄存
B.您的物品不是超市所销售商品,没地方了坚决不予寄存
C.不理睬顾客
A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.当感知质量低于认识质量时,顾客满意
A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.当感知质量低于认识质量时,顾客满意
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