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提问人:网友lixin080108 发布时间:2022-02-21
[主观题]

厅巡岗、站台岗、乘务工作人员遇到乘客求助问询时的形体标准1)面向乘客,立定,双脚自然并拢;2)双手握手(左手握右手或右手握左手,可根据是否手提扩音器、手持台而定),放于身前自然下垂;3)微笑、点头,并以“您好”开始,询问乘客有什么需要帮忙;4)处理完事务后,以“再见”结束,并以单手斜抬起30度角,作送别的礼仪

简答题官方参考答案 (由简答题聘请的专业题库老师提供的解答)
解析:厅巡岗、站台岗、乘务工作人员遇到乘客求助问询时的形体标准1)面向乘客,立定,双脚自然并拢;2)双手握手(左手握右手或右手握左手,可根据是否手提扩音器、手持台而定),放于身前自然下垂;3)微笑、点头,并以“您好”开始,询问乘客有什么需要帮忙;4)处理完事务后,以“再见”结束,并以单手斜抬起30度角,作送别的礼仪
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第1题
乘客出闸环节,主要涉及的岗位有?

A.值班站长

B.售票岗

C.站台岗

D.厅巡岗

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第2题
某日14:06,一名乘客到某站A端票亭前要求兑零,当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务,便告
知乘客可直接到预制票点购票。同时,厅巡岗也指引乘客到预制票点购票,但乘客表示只是要兑换硬币,于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时,随口说了一句话,厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他,就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室,预制票岗马上收好票款上前劝阻,值班站长随即赶到现场,开始安抚乘客,但乘客坚持要报警,不愿离开A端站厅。

经现场沟通后,厅巡岗向乘客当面道歉,乘客表示愿意接受道歉,车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。

(1)试分析车站工作人员存在的问题。 (2)结合本案,论述如何提高车站服务质量。

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第3题
站厅至站台扶梯发生客伤,站台岗到达现场时已有乘客按压紧急停止按钮,此时站台岗应第一时间查看乘客受伤情况()
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第4题
站台岗通常以站台接发列车、回答乘客问询、组织乘降等工作为主。

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第5题
厅巡岗要有序组织乘客出闸,可以通过()的形式向乘客进行宣传指引
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第6题
厅巡岗执行标准下列正确的是:()。
A、有乘客问询时,必须面向乘客。对距离自己2米范围内有需要的乘客主动上前服务,对在TVM、客服中心、闸机2米范围内乘客主动上前服务。对老、幼、病、残、孕、抱婴等特殊乘客主动上前服务

B、对求助和需要使用残障设施的乘客能够及时响应

C、严禁离开本岗位负责区域,不得无故进入车控室等地方

D、离开岗位,必须先征得车控室同意

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第7题
列车清客的组织办法内容包括()

A.厅巡打开车站员工通道门,引导乘客退票或出站

B. 厅巡和站台保安引导乘客退票或在同站台或另一站台等候下一趟列车

C. 站台保安将站台乘客往站厅疏散

D. 厅巡负责打开员工通道,并协助客运值班员工作

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第8题
站务员有哪些岗位?()

A.站台岗

B.厅巡岗

C.保安岗

D.票亭岗

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第9题
当站台人员听到列车预告广播时应立即站在()立岗,站立时应采取立正、左手()、右手(),目光注视乘客动向。
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第10题
列车区间清客时,站台岗应在车站()处接应从区间里疏散来的乘客。

A.端墙处

B.疏散通道

C.站台

D.站厅

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第11题
站台岗服务技巧中的“三勤”有那些?()

A.遇到紧急情况及时汇报;

B. 发现乘客伤亡事件或其它异常情况时,及时寻找目击证人并记录;

C. 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系,不与乘客发生正面冲突;

D. 站台客流不均匀时,及时引导控制,防止乘客拥挤。

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