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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-19
[判断题]
配送员来电表示客户需要修改时间配送，客服可以直接更改（）
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第2题
客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？（）
A.优先核实客户签收时间
B.引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点
C.如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点
D.以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实
第4题
以下哪些行为属于C级服务事故范围（)。
A.如客服回电确认客户商品是否收到时，客户反映售后问题，客服让其联系热线处理
B.客户咨询发票如何修改，客服告知了寄回地址，未告知时效及运费情况
C.承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户
D.给客户高期望值(超出岗位本⾝标准的赠送金额、配送时间，退款周期，退换货取件时间，退换货周期的承诺等)
第5题
客户进线表示已与收到配送员确认转投放在快递柜，但去快递柜未收到，选择哪个概要（）
A.服务类/虚假操作/签收异常
B.丢少类/全部丢失/全部丢失
C.需求类/运单信息/改揽派方式/时间
D.//
第6题
以下对订单的各种状态叙述错误的是()
A.待处理：由于订单的信息不详，需要得到客户的确认
B.已确认：表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单。进入配货流程
C.已收款，表示客户已经收到这份订单定购的商品
D.未处理：表示客户订单刚刚提交，还没有进行配送处理
第7题
SK公司的配送管理 SK公司是一家专门从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物流企业，初
SK公司的配送管理
SK公司是一家专门从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物流企业，初步建立了一个全球性的快件递送网络，同时在北京、上海、浙江建立了完善的电子配送网络。为电子商务公司、邮购公司、DM直销公司等无店铺销售的公司提供送货到客户的服务。
SK公司的电子配送服务具有以下特征：所面对的客户一般为个人和家庭，客户的要求千差万别，对送货的时间、方式、包装等要求差异非常大。并且送货都需要当场收取货款，每日递送员收取的货款平均在几千元到几万元，如果递送员携款私逃或不小心丢失了货款，SK公司就得承担这个运营风险。而一线员工的流动性比较大，如何提高服务水平并持之以恒是公司的长期任务。随着公司业务量的增加，SK公司要不断地调整网点布局，网络布局要求较高。
SK公司的业务流程大体如下：上游客户发送货单电子信息给SK公司，公司客服人员收到信息后直接导入配送系统。然后分配货物到各个网点，网点为每个递送员分派任务，递送员送货，客户签收单据则递送员收款，网点负责人将每天的款项存入公司指定账户。如果客户拒收货物，递送员给所退包填写退包清单后把退包交回给网点负责人，网点负责人再把退包退回给SK公司。SK公司的配送网络是基于网点的，每个网点就是一个小的运作细胞，一般地方不大，人员也不多。公司电子商务配送的对象为家庭和个人，配送的交通工具多为自行车、助动车和摩托车。配送时间相对有限但是时效要求一般较高。SK公司网点的设立目前采用两种形式：第一种是公司直接投资建立网点。网络运营所需的所有设备、设施都是由公司负责，公司还负责所有的运营成本。公司指派网点负责人，聘用递送员分配到各个网点，给递送员发工资采用的是计件制，网点负责人除了基本工资还有送货量的提成。第二种是以特许加盟的形式建立的网点。为了尽快扩大公司的配送网络也是因为直营网点的运营成本太高，SK公司以特许加盟的机制吸纳社会资源，由加盟者投资建立网点。但加盟网点运作不够稳定，对公司服务的延续性有很大的影响。
SK公司的财务风险主要是因为公司承诺提供代收货款业务，就是帮助电子商务公司收取货款，所有的货款都是先经过递送员，才能流入公司账户，这样公司就面临着财务风险：首先是因为递送员的可靠性很难保证。其次就是收到假钞的风险。
案例分析要求：
结合案例简述电子商务配送的特点。
第8题
因客户赶飞机、急需医药用品、车票、发票、节日赠品等，不接受京东物流正常流转时效，要求京东物流在指定时间内送达，客服侧应该选择哪个工单概要（）
A.013高期催单
B.001客户催单
C.007投诉配送员
D.//
