题目内容
（请给出正确答案）
B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.给客户高期望值，导致客户后期投诉
简答题官方参考答案
（由简答题聘请的专业题库老师提供的解答）
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A.表述的需求:客户直接说出来的需求
B.真正的需求:客户实际期望的需求
C.未表明的需求:客户期望的需求
D.令人愉悦的需求:客户期待的惊喜
E.潜在的需求:客户期待、其他相关人员反馈的需求
A. 同理心的表达能缓解客户愤怒心情
B. B.同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难
C. C.客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感
D. D.在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心
()属于需求原型法。它是在未进行任何常规需求分析的情况下力求满意的识别和确认用户的真正需求。没有什么规范的形式，也没有如何确定原型的严格规律。
A交互型原型
B进化型原型
C试验型原型
D研究型原型
A.对于主动型有表达意愿的客户建议多使用开放式问题，同时在关键节点使用封闭式问题确认信息或引导思路，
B.当心中已有判断，就可以不再浪费时间听客户的表述，可以打断他，拿回谈话的主动权
C.用同理心，了解广告主的处境和需求，理解客户需求的背景
D.在谈话中，一次只问一个问题，以方便对方回答
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