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提问人:网友zhangwe2019 发布时间:2022-01-07
[判断题]

当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时,装维人员不用争取得到用户谅解,并与用户商定再次施工或查修的时间。()

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第1题
当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时,装维人员正确的做法是()。
A.一声不吭,转身离开

B.引导客户安装其他运营商宽带

C.装维人员应争取得到用户谅解,并与用户商定再次施工或查修的时间。

D.随便找一些理由敷衍客户

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第2题
用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对,需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务,用户表示自己去了代理点一次,但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后,接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容:师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务,但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功,因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障,用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题?()

A、装维员技能水平有待提升

B、在未处理好的情况下,虚假归档

C、装维员存在服务态度问题

D、未测速以及H5宣贯

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第3题
用户因为美观走线等原因要求使用无线连接,装维人员需要明确告知用户互联网电视业务对网络带宽和稳定性要求较高,由于无线连接容易受到干扰,容易引起视频业务(),影响高清、超高清服务体验。

A、卡顿

B、不清晰

C、无声音

D、图线扭曲

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第4题
用户表示上门维护人员服务态度很恶劣!1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户,因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门,到该装维人员上门那天因用户不在家,就打电话给家人让其给装维人员开门,用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的,且进门后也没有解释什么问题,与用户家人零沟通,在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员,不管在哪里受了气,既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来,进而影响用户的感知!2.用户称在10086报障后有收到系统短信,但报障后一直收到更换装维收单短信通知,用户认为是恶意骚扰(用户表示当时故障已解决,是投诉装维服务问题)。且在投诉后有电话回访询问具体的情况,但没有任何反馈(只有回访是否满意的电话)。请问此条工单体现什么问题?()。

A、服务态度恶劣

B、上门不及时

C、虚假归档

D、安装技术水平差

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第5题
装维员在上门准备过程中应做什么?()
A、与客户联系预约时要求语言规范,禁用服务禁语,要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在约定时间前4-8小时再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容

B、装维人员上门前要检查自己的仪容仪表,按照规范穿戴工装,仪容整洁,头发整齐、无头屑,服装、工具包无异味

C、装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,必须及时通知客户并取得客户的谅解

D、装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认,带足相应的主、辅料、工器具等,提高装维一次成功率,避免因多次上门引起用户反感和不满

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第6题
装维员在施工实施完毕后需进行演示工作和提醒注意事项内容。()
A、装维完成后,多留十分钟,指导客户调试路由设备及家庭网络,了解用户的网络使用习惯,发现问题及时解答和解决,向客户讲解常见客户端故障及注意事项,培养客户自排障的意识和能力,减少装维人员上门次数

B、面对用户咨询时,装维人员应予以耐心的解答,对业务进行详细说明。态度要礼貌,讲解要细致。对于不能解答的问题,应提出建议或解决途径,不得生硬拒绝

C、在时间充裕的情况下,尽量帮助客户处理所要求的简易工作,如帮助调试自购智能家居设备等。如时间不允许,也要以委婉的口吻告知客户的解决问题的方向。通过周到、优质的服务,与用户建立互信,利于随销等其他工作的开展

D、结束服务工作前,应询问用户对本次服务的意见或建议,妥善处理用户意见,确保服务工作不留隐患。用户表示无意见时,须告知用户随后将收到满意度测评通知,恳请用户参与评测并给予“10分”(或“五星”)的满意评价

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第7题
遇客户抱怨其他装维人员业务技能或服务态度差时,下列做法正确的是()。
A、直接向客户解释原因

B、不作任何回应

C、想尽办法为其他装维人员开脱

D、“对不起,感谢您指出我工作中的不足,我们会不断改进”

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第8题
改约案例:1、情况说明,装维人员以用户不在家预计完成时间2019年12月14日发起了改约申请,上传改约凭证为短信凭证;2、省调核实情况:回访用户付费号码:14773950421表示本人不在家,但是工作人员可以随时上门安装,但工作人员太忙了,一直没有上门,且确认12月8日没有发送过这样短信,现要求尽快联系上门安装。回访系统绑定的用户联系电话(13511172707),接听者承认自已是装维人员李伟,但系统内上传的短信凭证联系号码也是装维人员13511172707的号码。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未及时上门安装

B、虚假改约

C、伪造凭证

D、擅自更改用户信息

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第9题
目前电力大数据的主要传输方式为

A、电力专网

B、5G

C、WiFi

D、公网宽带

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