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提问人：网友周哲 发布时间：2022-08-02
[多选题]

客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（)几个方面进行识别。

A.投诉人的身份

B.投诉的激烈程度

C.投诉要求

D.投诉目的

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第1题
投诉溯源主要从（)追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展。

A.投诉人员

B.投诉原因

C.投诉号码

D.投诉结果

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第2题
投诉溯源主要从投诉原因追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展（）
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第3题
应对重大突发投诉事件的应急预案，主责部门为（）。

A.信息技术部

B.行政管理部（党委宣传部）

C.法律合规部

D.客户服务部

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第4题
要快速、准确地将客户投诉的问题进行分类，进行分类要从哪些方面（）

A.是否客户问题无法解决的

B.是否当即可以解决的

C.在短期内可以解决的

D.是否网络、技术问题现阶段无法解决的

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第5题
处理系统内的投诉问题，以下正确的做法是（）

A.不做记录任由事情发展

B.为自己辩解

C.跟踪投诉结果，判断客户是否满意

D.同客户争论

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第6题
下面说法错误的是（)。

A.回访过程中，客户表示自己是某平台主播，要曝光我司某产品，坐席应立即上报

B.客户家人来电明确投诉，坐席可不用受理投诉件

C.315期间，监管机构、行业协会、消费者协会的工作人员来电投诉不属于重大投诉

D.重大投诉里提到的新闻媒体主要是指电台和电视台的工作人员

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第7题
建立健全联合激励实施机制应主要从以下措施入手（)。

A.联合激励对象名单互认共享

B.联合激励对象名单公示公开

C.联合激励对象名单动态调控

D.联合激励对象名单异议投诉

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第8题
中国保监会为治理销售误导行为， 要求各人身保险公司制定自查自纠工作实施方案， 组织有关人员， 对可能产生销售误导问题的各个业务环节， 对售前、 售中、 售后的各项管控措施是否执行到位等， 进行认真自查和整改。 以下有关自查自纠工作的叙述正确的是() ： ①各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组; ②各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、 每个分支机构、 每个代理机构和每位员工; ③总公司治理销售误导工作领导小组中要确定一名联系人， 其职别不得低于总公司部门负责人; ④自查自纠工作实施方案要从销售资质、 销售培训、 宣传资料、 销售行为、 客户回访、 销售品质和客户投诉等七个方面入手， 对销售环节是否管理到位， 销售行为是否依法合规， 内控制度是否健全合理有效， 客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。

A.②③④

B. ①②③④

C. ①④

D. ①②③

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第9题
安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为()，让客户多说。

A.9：1

B.8：2

C.7：3

D.0.2

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第10题
提升业务销量应该以充分保障客户利益为前提，对侵害客户利益、违反“五条禁令”、恶意违规以及以下哪项“零容忍”？（）

A.引发重大投诉

B.业务受理差错

C.咨询解释有误

D.未执行首问责任制

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