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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-17
[单选题]

客户进线表达再分期及延期咨询，客服已解释告知逾期后果，没有延期还款的业务，客户认可未建单反馈，小结单应为什么（）

A.贷后流程-投诉-投诉逾期催收作业

B.贷后流程-非投诉-协商还款

C.贷后流程-非投诉-业务办理

D.贷后流程-催收业务咨询与办理-催收业务咨询与办理

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匿名网友[193.***.***.187]选择了 A
1天前
匿名网友[152.***.***.220]选择了 D
1天前
匿名网友[193.***.***.195]选择了 B
1天前
匿名网友[71.***.***.59]选择了 D
1天前
匿名网友[138.***.***.124]选择了 D
1天前
匿名网友[108.***.***.60]选择了 A
1天前
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1天前
匿名网友[12.***.***.90]选择了 D
1天前
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第1题
以下哪种行为，会导致违规平台运营规则行为？（)

A.客户咨询是否支持货到付款，客服回复支持

B.客户咨询是否支持货到付款，客服回复不支持

C.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为支付宝花呗分期

D.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为以付款页面显示的分期为准

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第2题
客户进线咨询业务问题时，客服人员可以通过（)方式在线解决客户问题。

A.查询知识库

B.求助

C.转接

D.记录工单

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第3题
天对客户进行智能外呼后，如果客户当天再进线96511人工，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)
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第4题
门店进线咨询退款进度，客服应如何回复处理（）

A.直接截图给门店

B.告知已审核退款，麻烦耐心等待

C.截图给门店，告知大约到账时间，并安抚门店耐心等待

D.直接转接给咨询资金组

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第5题
客户进线催促退款，客服首次接到解释退款时效客户不接受。客服执行超长对话上升TL挂机，挂机后相隔不到7分，该客户再次进线同一客服接到，要求退款，客服后续两次接到交互不到3分钟未做任何解释直接关闭对话。客服以上情况违反了新版BPO服务红线B类扣罚点哪一个（）

A.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户

B.操作违规禁忌--B类扣罚点--违规关闭对话

C.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿不解决问题

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第6题
如果客户为老年客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)
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第7题
客户进线催退款，客服告知商家签收后48小时内处理退款，客户认可，会话结束后问题状态以下正确的是（）

A.待跟进

B.已解决

C.升级

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第8题
如果客户为投诉客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)
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第9题
如果客户为贵宾客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)
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第10题
《广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书》对问候客户的风险点描述有、服务态度冷淡或用语不当，引起客户不满（）

A.客服人员应答时限超时

B.客服人员不清楚客户想要表达的内容

C.客服人员反复询问客户问题

D.客服人员打断客户来电

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第11题
下列哪些场景属于客服推诿?()

A、客户咨询商品退换政策厂 商客服引导联系京东在线客服;

B、客户咨询非本店铺商品参数， 客服弓|导联系正确的店铺在线客服;

C、客户咨询价保， 厂商客服联系京东400电话咨询:

D、客户咨询商品如何安装， 厂商客服引导客户联系京东在线客服;

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