旅客来到同仁堂药店检查,由于药品不能退货,旅客在对整个环境进行..

第1题

旅客来到同仁堂药店检查，由于药品不能退货，旅客在对整个环境进行检查后，向店员咨询并购买了一款价格较低的创可贴（）

第2题

同仁堂的传奇在北京大栅栏林立的店铺中．有一座古朴庄重的楼阁，这便是清康熙八年（公元1669年)由祖籍浙江宁

同仁堂的传奇

在北京大栅栏林立的店铺中．有一座古朴庄重的楼阁，这便是清康熙八年(公元1669年)由祖籍浙江宁波、明代迁居北京的乐家第四代传人乐尊育创建的、享誉海内外的老字号“同仁堂”药店。

在坎坷的岁月中，在市场经济大潮的冲刷下，同仁堂非但没有消逝，反而日见辉煌——由解放前的三间小门店发展到今天营业面积为4600平方米的大楼；从过去“供奉御药”的中药房发展为总资产18亿元、拥有6000多名员工的现代集团企业，并成为医药界为数不多的上市企业。其店名更成为企业德、诚、信的化身。

以“德、诚、信”为宗旨，严把质量关

同仁堂经营不少名贵药——上百上千元的人参、鹿茸，同时，廉价药品也十分丰富：一元一张的狗皮膏药、几角钱一瓶的眼药水……他们做大生意，但也不放过小买卖，“只要能方便顾客就行”。同仁堂以“养生济世”为己任，从不为不义之财所动。前几年，我国南方一些城市流行肝炎，特效药板蓝根冲剂供不应求，到同仁堂拉板蓝根的汽车排起了长队。同仁堂的职工昼夜奋战，生产高质量的板蓝根。有人提出药品需求量这么大，况且配料之一的白糖库存没有了，用的是高价糖，如果按原价出厂不合算，应提高价格。但同仁堂将治病救人视作自己的天职，岂能乘人之危发难民财，药品一律按原价出厂。

同仁堂“德、诚、信”这一服务宗旨，更是体现在药品质量上。20世纪60年代，曾发现过一批保存了几十年，甚至百余年同仁堂制作的中成药，这些药香气浓郁，润而不干，就像是近期制作的一般，其过硬的质量是不言而喻的。

同仁堂的药质和药效让人倍感神奇．殊不知它的采购和制作是何等的考究。同仁堂一向不惜以高价购买上品参茸；对于不按时令采集的劣等药材，尽管市场价格便宜，也绝不购买。对黄酒、蜂蜜等附加料的选择也是极为重视。在制作成药过程中．同仁堂严格地按照祖训“炮制虽繁，必不敢省人工；品味虽贵，必不敢减物力”行事。如今，质量第一的宗旨不变，店内所有药品都从主渠道进货．“产非其地，采非其时”的药材被拒之门外。店内的中成药，从购进原料、炮制到包装上柜，要经上百道工序，每道工序都有严格的标准。所售饮片，均需经过再加工，除去杂质方可销售。

三百多个春秋过去了，同仁堂药店大了，名气大了．但它的追求——“质量第一”却丝毫未变。

为了让每一位顾客都能买到放心药，药店采取各种措施，杜绝假冒伪劣商品进店。药店建立了从采购、验收、保管到销售，一环紧扣一环、层层把关的质量检验制度。在收购野山参、鹿茸、冬虫夏草、牛黄等名贵药材时，要派经验丰富的中药专家亲临产地，看货选样。

俗话说“丸散膏丹，神仙难辨”。传统的中药生产鉴别所凭借的经验，是对药物的眼看、手摸、耳闻、口尝的感性认识。但鉴于现今假冒伪劣药品充斥市场，同仁堂的产品除了传统的鉴别方法外，还要由质检科送权威检测部门检验，合格后方可销售。

以“真诚的服务”宣传自己

过去的同仁堂就很注重宣传自己：每当京城会试期间，同仁堂都要向举子们馈赠牛黄清心、羚翘解毒等常备之药，以此为同仁堂传名；每当阴历二月开沟时，同仁堂便制造写有同仁堂字样的大红灯笼，夜晚置于开沟之地，以防行人落入沟中；同仁堂时常还做些舍粥、舍棺材的义举……这一切，都使同仁堂美名流传。

在市场经济中，同仁堂人更没有放弃对自己的宣传。媒体的宣传是其中的一小部分，大部分的宣传手段靠的是“真诚的服务”。

多年来，同仁堂一直默默地为顾客提供着费工、费时、不见经济效益的各种便民服务。买药的顾客有时时药性不清楚，或是代别人抓药，为此，同仁堂在店堂中设立了“问病服药处”，聘请有经验的退休老药工为顾客免费提供咨询。

中药里，汤剂的比重较大，熬制汤药费工费时。同仁堂坚持为顾客熬制汤药，只收取极低的工本费。此外，他们还长期代客加工中成药，加工的丸、散、膏、丹等保持了传统的制作工艺，用料细、做工精、有效成分保持得好，因而，许多国际友人和海外华侨托人或专程来同仁堂配药。

代客邮寄药品业务也是赔本的买卖，可邮寄部始终做到“有信必答，有求必应”。顾客寄来的钱剩余的多，便为顾客寄回；如果只剩下块儿八毛的，就买成邮票同药一起寄回。他们这种“计较”的态度令顾客感动不已。

药店还安排专人夜间售药，设立患者和客户急需药品登记簿，为残疾人送药上门，增设ATM取款机、磁卡电话、助听器测试仪．以及外币兑换业务，目前已可兑换21个国家的货币。1996年，同仁堂又本着“社会效益第一，一心为病患者服务”的指导思想，创办了医馆，聘请26名有丰富临床经验的北京市名老中医坐堂应诊，为百姓解决了看专家号难的问题。由于医馆专家的医术精湛、疗效显著，国内外各阶层人士纷纷慕名而来。

这些便民、利民的服务胜过了千言万语的文字宣传，因此，它深入民心。

严格商标管理，维护良好声誉

现在，在经济大潮中，同仁堂为维护自己的声誉——在国内外进行了商标注册。同仁堂商标已在新加坡、泰国、菲律宾、意大利、英国、日本等国家和地区，以及28个马德里协约国注册或申请注册。由于全面考虑商标的可读性和可传播性，同仁堂义在以上国家申请注册“TONG REN TANG”英文商标，双龙加英文被应用为同仁堂出口产品的专用标志。

同仁堂对商标管理极为严格。同仁堂包装广告公司行使对集团商标的管理职能，商标问题的重大决策必须经过集团总经理、主管副总经理、有关处室处长召开办公会议讨论通过。使用同仁堂商标的单位，按统一表格填报申请材料，交同仁堂包装广告公司，申请材料经商标办公会议审批，申请被批准后，要签订统一的商标使用许可合同，被许可人无权再转让给他人使用。商标使用许可合同签订后3个月内，报注册人和被许可单位所在工商局备案，委托手续中产生的一切文书材料，同仁堂包装广告公司负责归档。使用期限最长为3年，使用期满后如继续使用，应重新申报使用手续。商标的制版和印刷交给工商行政部门批准的、有资格承揽该项业务的厂家负责印刷。每块版都要有档案，每批印刷都要登记留样。同仁堂商标被许可使用单位要对商标的标识物建立入库、领料手续。商标管理人员定期对车间、仓库的商标标识物、各种包装材料的使用及仓储情况，进行现场检查、监督，并完善使用、回收和销毁制度。

克服不利因素，巩固并扩大国内外市场

同仁堂“德、诚、信”的声誉的确来之不易。

规模、实力的壮大并没有让同仁堂停息前进的脚步。同仁堂人十分清楚自己的处境，中国大地上有不少中外合资、外商独资的制药企业，他们的西药简单方便、疗效快的优势对同仁堂冲击很大。而且，欧美仍有不少国家和地区对中医、中草药持怀疑态度，这块市场很难抢占。现今中国的年轻一代受现代文化的影响，对“同仁堂”只有少许印象。

面对这些不利因素，同仁堂集团公司投资3.4亿元改造生产环境，增添现代化设备。他们添置的高压液相仪、原子吸收光谱仪、薄层扫描仪等全套检测设备，使产品质量有了科学保证。店内还完善了计算机信息管理系统，各业务部销售情况、物价、资金使用情况、人员档案、广告宣传，以及水蜜丸、药酒等的生产过程中的投料、监控等均采用微机操作。同仁堂积极巩固国内“阵地”，在北京、香港等建立分店，电视上也出现了他们的广告。与此同时，他们还大胆地走出国门，目前“同仁堂”已取得了十几个国家和地区的质量认证和进口许可，产品通过直接和转口贸易的形式出口40多个国家和地区；在亚洲、欧洲、大洋洲的4个城市设立销售分公司，以拉近与这些地区的消费者的距离。为了适应国外的习惯，同仁堂集团还努力在药品的剂型、包装、销售等方面与世界接轨。以前．藿香正气丸一次要吃一大把，外国患者不习惯，他们反复研究，生产出了浓缩的软胶囊，每次只服两粒，这个改进扩大了国外销量；中药的说明采用的往往是古老的四六句，老外弄不明白．且不标明毒理和病理数据，同仁堂集团把出口药品的说明改成普通语言，标明有关检测数据，甚至用图解说明。这些努力在世界卫生组织及西亚太地区举办的首届国际传统医药大会上得以回报：牛黄清心丸获首届长城国际金奖，国公酒、白凤丸获银奖。

虽说轰轰烈烈地杀到了国际市场这个大舞台，同仁堂却像往昔一般平淡：热情的服务．一流的质量，唯有新扩建的同仁堂又增添了许多中国古老的中医药文化的气息，还有门口那两只经过细心选择的、预示着祥瑞之意的可爱的麒麟……

讨论题：

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第3题

某县医药店商店尹某到某市第三制药厂购买，了一批中成药新产品，总价7800元。尹当时付清了货款，

未提货。双方协议，20天后提货。但过了一年，尹不仅未提货而且下落不明。该厂致函尹的单位，促其速来提货。该店回信称：尹是该店承包人，一切业务均由他本人负责，现尹出差在外，不清楚他何时回来，该厂再次通知尹的单位，决定代为托运。该店竟回信拒收货物，并称如果托运，一切损失由该厂负责。该厂在此情况下，只能将该店所购药品向本厂所在地的公证处提存公证。同时因为一时找不到货物提存机关又因为药品的有效期问题，不能积压该货物。该厂经公证处许可，变卖了该产品，将提取的价金扣除保管费以某县医药店商店的名义存入当地银行。存入银行后一个月，尹某来到第三制药厂，称双方协议的提货时间只是20天以后，而未规定多长时间内必须提货。因此，第三制药厂的变卖药品的行为属于侵权行为，又称药品如果过期，属尹某责任;但变卖是第三制药厂责任。因为尹某已经支付了价金。并且尹某还说，其另外与他人签订转让该货物的合同，由于第三制药厂的提存，使其与他人的合同因违约而受损。要求第三制药厂赔偿损失。试问尹某的主张应否得到法院的支持？为什么？

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第4题

患者前两天在X药店购买一包复方板蓝根颗粒，购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。上述患者投诉的类型属于（）

A.药师服务态度不好

B.药品数量不足

C.药品质量存在问题

D.用药后发生不良反应

E.价格太贵

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第5题

下列说法正确的是（）

A.退货药品可直接入库，继续销售

B.我国所有药品都实行政府定价和政府指导价

C.如确认本企业的药品质量没有问题，可不进行客户回访

D.企业应积极接待并处理质量投诉

E.药品批发企业只能将药品销售给医疗机构、药品零售药店

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第6题

2019年11月25日，赵某因喉咙肿痛在A区”便民药店"购买了1盒“金嗓子喉片"，准备打开包装

服用前发现“金嗓子喉片“生产日期标示为2016.12.08,有效期至2019.11,认为其购买到了过期药品。

2019年11月28日，赵某到该药店要求退货退款，药店解释该药品没有超过有效期，以“药品一经售出，非质量问题概不退换”为由拒绝。赵某在离开药店时发现有顾客前来购买处方药，但并未提供处方，药店依然将处方药售出，赵某将上述过程拍摄了视频。2019年11月30日，赵某向A区市场监管局提交投诉举报材料，反映”便民药店"销售过期药品、销售处方药时不查验处方等问题，提供了药品包装、购物小票、药店未凭处方销售处方药的视频等材料。

1.该投诉举报是否应当全部受理？

2.2019年12月4日，A区市场监管局执法人员到“便民药店调“查核实，现场发现该药店确实存在未凭处方销售处方药的违法事实，并依法当场给予药店警告的行政处罚。显然，赵某的该举报经查证属实，那么是否应当启动举报奖励程序？

3.2019年12月4日，A区市场监管局执法人员在”便民药店“现场检查还发现同一批次被诉“金嗓子喉片,,2盒，鉴于该药品已过期，执法人员现场依法予以扣押。现拟定于在扣押之日起第7个工作日报请主管领导审批立案是否符合规定？

4.经执法人员查明，该药店构成销售劣药的违法行为，且情节严重。A区市场监管局除可以对该药店依法实施行政处罚外，还可以作出怎样的处罚决定？

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第7题

患者前两天在X药店购买一包复方板蓝根颗粒，购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡

泡样不溶物，底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。

处理患者投诉，哪一类人员不宜接待患者A、店长

B、经理

C、科主任

D、当事人

E、当事人同事

上述患者投诉的类型属于A、药师服务态度不好

B、药品数量不足

C、药品质量存在问题

D、用药后发生不良反应

E、价格太贵

接待患者投诉地点可选在A、药店大堂

B、办公室

C、收银台

D、药店门口

E、以上选项均不是

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第8题

北京同仁堂药店内有一句自我约束的名言：“品味虽贵，必不敢减物力;炮制虽繁，必不敢省人工。”它的

意思是说()。

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第9题

零售药店发现有质量疑问的药品正确的处理方式()

A.即时报告门店负责人做退货处理，并做好退货记录

B.即时撤柜，停止销售，并由有经验的管理人员确认和处理，并保留相关记录

C.即时撤柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录，计算机及时对该品种或批号作停售或限售

D.及时撤柜，停止销售，并放在不合格品区，按不合格药品流程处理

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第10题

对销后退回的冷链药品，同时检查退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。对于不能提供文件、数据，或温度控制不符合规定的，应当拒收（）

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第11题

属于中国“三大名药店”的是（）

A.长沙九芝堂

B.杭州胡庆余堂

C.北京同仁堂

D.宏济堂

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