客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（)

A.沉着冷静处理投诉

B.注意把握好时间的尺度

C.及时判断投诉性质

D.给接诉人员处理投诉的权力

A.聆听→评估→确认→协商→处理→反馈

B.聆听→确认→协商→评估→处理→反馈

C.聆听→确认→评估→协商→处理→反馈

D.聆听→协商→评估→确认→处理→反馈

A.客诉接到投诉

B.联系客户/消费者处理投诉

C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

A.选择式提问

B.建议性提问

C.YES问题

D.避免判断提问

A.准备好话术和处理方案

B.查看服务单信息，了解客户情况

C.客诉严重,要求投诉315 ,不联系客户直接关闭服务单

A.记录投诉内容一判断投诉是否成立一确定投诉处理责任部门一责任圆门分析投诉原因一公平提出处理方案一提交主管领导批示一实悠处理方案一总结评价

B.记录按诉内容一确定投诉处理责任部门一判断投诉是否成立一责任部门分析投诉原因一公平提出处理方案一提交主管领导批示一实处理方室一总结评价

C.确定投诉处理责任部门一判断投诉是否成立一记录投诉内容一责任部门分析投诉原因一公平提出处理方案一提交主管领导批示一实筋处理方案一总结评价

D.确定投诉处理责任部门一判断投诉是否成立…一记录按诉内容一责任部门分析投诉原因一公平提出处理方案一实庭处理方案一提交主管领导批示一总结评价

A.设身处地的为客户着想

B.换位思考

C.用刺激性语言激怒客户

D.学会聆听

A.无心式聆听

B.敷衍式聆听

C.判断式聆听

D.同理心聆听