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提问人：网友lq1010 发布时间：2022-04-15
[判断题]

投诉处理时，需要分析投诉用户既往投诉情况，对于重复投诉用户＋首次投诉场景，应采取常规升级处理（)

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第1题
下列对于在投诉处理历史过程中，要根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程说法正确的是（)。

A.A.处理部门

B.B.首次投诉用户+重复投诉，常规越级处理

C.C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第2题
现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)
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第3题
针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第4题
在分析用户性格及心理需求时，可将用户的行为和心理特点可归为（)。

A.A.首次投诉用户+首次投诉，常规升级处理

B.B.解决问题型

C.C.刁难纠缠型

D.D.融合类型

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第5题
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。

B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。

C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。

D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。

E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

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第6题
投诉时限是指()

A.通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限

B.用户投诉处理所需要的平均时限

C.成功处理用户投诉所需要的最短时限

D.成功处理用户投诉所需要的最长时限

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第7题
对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉，投诉处理部门必须在()小时内现场测试，且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在()小时内与用户电话联系，若用户联系不上，可通过短信方式告知处理结果。

A.12小时

B.24小时

C.18小时

D.36小时

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第8题
10080集团服务监督热线报告回复需包含查证情况、升级投诉原因、问题责任归属、前期查证及处理情况、本次升级投诉查证情况、本次升级投诉处理情况、证明材料等要素
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第9题
供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户。（)
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第10题
处理升级投诉时：如公司无责，客户诉求不合理，该起升级投诉为办结。（)
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第11题
处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。（)
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