客人抱怨的处理原则（）

A.聆听

B.记录

C.采取行动

D.检查

E.存档

A.做好接待投诉客人的心理准备

B.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

C.立即采取行动，为客人解决问题

D.对投诉的处理过程予以跟踪

在聆听客人投诉时不需要做的是:()

A.保持冷静

B.表示同情

C.做好纪律

D.并不采取行动

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件，后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.采取积极的行动，找到一个解决问题的办法

B. 耐心、认真地倾听投诉人的叙述

C. 引导客人往好处想

D. 对客人表示安慰和同情

E. 立即向客人认错、表示道歉

A.尊重理解、澄清事实、用心聆听、提出方案、请求行动

B.澄清事实、尊重理解、用心聆听、提出方案、请求行动

C.用心聆听、澄清事实、尊重理解、提出方案、请求行动

D.用心聆听、尊重理解、澄清事实、提出方案、请求行动

A.先处理感情，后处理事件

B.想方设法平息抱怨

C.要站在客户立场上将心比心

D.迅速采取行动

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

A.先处理感情，后处理事件

B. 想方设法平息抱怨

C. 要站在客户立场上将心比心

D. 迅速采取行动

A.准备聆听

B.发出准备聆听的信息

C.在沟通过程中采取积极的行动

D.理解对方全部的信息