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提问人：网友lqlq2018 发布时间：2022-01-06

[多选题]

企业客户投诉/建议系统存在的问题有()

A.手工作业为主

B.投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理

C.没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环

D.投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证

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ABCD

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更多“企业客户投诉／建议系统存在的问题有（)A、手工作业为主B、投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理”相关的问题

第1题

以下哪些情况不可以记录投诉工单（）

A.客户投诉光大信托业务建议客户拨打光大信托电话反馈

B.客户反馈我行字体使用、对外宣传等存在侵权问题等现象

C.非我行客户在第三方渠道（支付宝、微信、他行APP等）购买光大理财子产品而产生的问题

D.客户反馈问题无法在线解决，声称要投诉银监会，但是客户有前业务工单还未办结

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第2题

[事件过程]7月20日14：00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间(当月18日15：0017：00及当日13：00)。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13：30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17：00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。(经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。)请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第3题

7月20日14:00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间（当月18日15：00  17：00及当日13：00）。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13:30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17:00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。（经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。）#请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处#并对这一事件暴露出的问题提出改进建议

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第4题

《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户反映窗口厅人员服务态度或服务规范存在问题，明确要求投诉的属于()。

A.投诉

B.举报

C.意见

D.建议

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第5题

如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；

B. 我要问题；

C. 建议单；

D. 投诉单；

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第6题

导致客户投诉的因素是多种多样，其中来自于企业方面的原因有

A.产品质量存在问题

B.服务效率引起的投诉

C.虚假宣传、承诺不予兑现

D.价格欺诈

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第7题

如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理

A.IT工单；

B.我要问题；

C.建议单；

D.投诉单；

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第8题

某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况

下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第9题

关于意见建议单，以下说法正确的是（）

A.建议单一般也会回复，如客户强烈要求或者存在舆情倾向应生成投诉工单

B.客户反映申诉问题，被建议方为发行服务机构；反映国家政策性问题，被建议方为国家中心

C.客户对政策不满或者客户意见建议类问题可生成建议单

D.建议收费站问题，被建议方为发行方；建议增开服务售后网点，被建议方为发行方

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