客户向企业购买产品或服务的接触过程中由于期望与实际感知的差距所形成的态度，就是客户满意度

A.经常、反复地购买、使用企业的产品或服务

B.在购买企业的产品或服务时，选择呈单一性

C.乐于向他人推荐企业的产品或服务

D.排斥企业的竞争对手

A.向市场上召回所有此种商品

B.公开向公众道歉

C.立即停止销售，并通知客户退换

D.适当地予以赔偿或安慰

A.创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉

B.让客户清晰地了解自己的需求

C.化解客户异议，进入购买程序

D.帮助客户进行选择决策

A.向客户表明诚意

B.站在客户的立场上进行沟通

C.建立有利于客户与企业沟通的制度

D.以产品或服务为导向与客户沟通

A.应对客户进行必要的分层,防止由于错误销售损害客户利益

B.应说明最有利的投资情形和投资结果

C.客户评估报告认为不适宜而客户要求购买该产品,应该拒绝

D.应禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划

E.不应主动向无相关交易经验的客户推介或销售与衍生交易相关的投资产品

A.在人寿保险的风险选择过程中，健康因素占有很重要的地位，医学知识在核保工作中显得尤为重要

B.内部客户是指曾经购买或正在使用公司产品或服务的个人或企业、以及潜在客户

C.在今天服务竞争的环境下，服务职能必须由公司的全体员工承担。寿险公司本身就是一个客户服务部门

D.因直接代理人离职而需要安排人员跟进服务的保单被称为“孤儿”保单