题目内容
（请给出正确答案）
A.需短信回复的用户，一线客服跟进时需要先电话联系一遍，若电话无法接通再发送短信告知处理方案，并完结工单
B.如用户在会话中明确表示不需要电话回复，客服可直接发送短信，无需电话联系
C.客服联系用户时，需把联系时间、用户的联系号码及回复内容备注到工单内
D.电话回复用户，用户不接受处理方案，客服在原工单内备注用户不接受及用户诉求反馈二线再次处理
参考答案
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A.工单需要在会话结束后（在线2小时内、电话1小时内）重启/新建
B.涉及多个订单的同一问题，根据订单需根据订单下多个工单并关联
C.工单联系手机号填写用户进线反馈的号码，把用户购课手机号备注在工单内
D.工单内容描述在下单后就不允许修改，如需要补充说明可在工单回复中进行补充
A.新工单或者追加单客户晚间19：00-22:00来电，有指定回复时间的需按照指定时间回复，没有指定回复时间的需在1小时内【21:00之后发起的最晚不超过22:10】响应客户
B.清理滞留时如客户要求1700之前联系，但是清理滞留时已是晚上2000，此时工单可以直接备注不需要清理
C.针对客户有特殊需求或者要求时，工单内需统一备注：客户特殊要求******
D.前期晚上电联客户时，客户表示不要大晚上打电话给我，客服需在白天电联客户，如有客观因素影响超出客户需求时间，则以短信形式知会客户
A．在点漆操作前需与送修人进行确认，取得文字确认后操作
B．在ESCA系统工单中备注，描述：已与送修人确认，可在车里某处进行点漆操作。（如特斯拉送修车辆，需取得送修人邮件回复确认后进行操作）
A.告警发生后，转派工单到BC-EC组进行核实
B.BC-EC核实底层资源确实不足后，投诉同事邮件告知政企相关情况
C.投诉同事根据政企回复内容，编辑并发送产品容量不足短信
D.如告警发生在非工作日，可以等到工作日再进行后续流程的处理
B、但工单系统内无告警清除时间的，可通过手动填写“故障消除时间”(注：手动填写的“故障消除时间”必须与网管上查到的“告警清除时间”完全一致)
C、并联系相关专业人员获取网管截屏(注：所截图需与告警标题相符合，能够证明此告警已恢复)反馈工单
D、直接回单
A.用户不愿意取消业务但要求退费
B.有越级投诉倾向，不同意补救或需要电话回复
C.冰激凌圣代包已发放
D.号码有历史欠费
A.当天跟进10:30分之前已跟进过未结案的，无需跟进
B.当天13:00之前已跟进过未结案，需再跟进一次
C.回复时效再当天19:00前的单无需再跟一次
D.回复时效再当天19:00前的单，需再跟进一次
A.联系需进行自我介绍，并告知订单编号、客户问题、客户诉求
B.要和维权处理人明确约定给予会员回复的时间并在约定时间内回复会员
C.处理人未回复，小二需直等待处理人回复后再完结咨询工单
D.旺旺联系维权处理人后，需将联系高线处理人的旺旺举证号备注在工单中
A.告警工单及时处理
B.告警工单反映的问题得到彻底解决或能够明确说明原因
C.工单基本信息填写完整无误
D.工单回复认真，能够正确描述告警产生原因、故障处理过程和处理结果
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