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饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标,而顾客价值一般具有()基本特征。
A.主观性
B.动态性
C.多样性
D.相对性
E.服务性
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A.主观性
B.动态性
C.多样性
D.相对性
E.服务性
A.饭店的差异化能最大限度地吸引更多的消费者,获得饭店规模经济
B.差异化要有一定的知识技术含量,并受相关法律制度的保护
C.差异化有利于饭店规模的扩大,服务项目的增加
D.饭店经营实力较弱,不足以追求广泛的市场目标,但在某些特定市场中具有一定的市场吸引力
E.饭店企业必须进行持续的顾客价值创新,使顾客感受到企业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值
饭店服务质量管理必须以()为中心。
A.建立服务质量管理体系
B.符合服务质量管理方针
C.满足顾客的需要
D.符合饭店服务质量标准
A.网络预订
B.竞价排名
C.网络口碑
D.搜索引擎
A.目标效价与实现概率
B.功能价值与观念价值
C.达到目标与获得奖励
D.组织奖励与满足需要
E.防范机制与监督机制
A.贯彻饭店服务质量等级标准
B.遵循饭店的总体发展战略
C.提供适合顾客需要的服务使用价值
D.维护和保障顾客的合法权益
E.不断提高饭店的服务质量
泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀。
(1)结合案例分析忠诚客户给泰国东方饭店带来了哪些效应。
(2)实施客户关系管理给泰国东方饭店带来了哪些优势?
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力,使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
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